久しぶりに精神科のお話を。
実際に働いたことで感じたことは沢山ありましたが、一番患者様と接する上で大切なのは¨傾聴すること¨だと思います。
傾聴とは、文字から分かる通り「耳を傾けて熱心に聞くこと」ですが、それが出来ない人はあまりこういった仕事には向いてないと個人的には思っています。
「え？患者さんの話を聞けばいいんでしょ？」と思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、私が実際見てきた中でも結構出来てないスタッフはいるのです。
それは、決まった業務があってしかもそれを決められた時間内に終わらせないといけないというある程度縛りがある中で患者様から「話を聞いてほしい」と言われて「ごめんね。後でもいいですか？」と返したもののすっかり業務に追われてその約束を忘れてしまったり、違うスタッフは「ごめん！今忙しいから無理！」と強い口調で拒否したり、少しだけ話を聞くものの患者様が満足しないうちに打ち切ったりなど様々です。
「話を聞いてほしい」と伝えてきた患者様の気持ちはどうでしょうか。
それを口に出すまでにすごく思い悩んでやっと勇気を出した一言だったのかもしれません。
そうでなくても「きちんと聞いてもらえなかった」という不満や心細さが患者様自身を追い詰めることになってしまう場合もあるのです。
その時には何も起こらなくても、後で不穏になって自傷行為に至ったりなども実際にありますので訴えがあった時には応えてほしいですね。
そして傾聴することとは聞き役に徹することだと私は思っています。
求められれば自分の考えやアドバイスもしたりしますが、基本的には気持ちに寄り添い相槌を打ちつつ、共感することが大切だと思います。
特に女性の場合は「悩みを聞いてほしい」と相談を持ち掛けた時でもある程度自分の中で答えが決まっていたりします。
「ただ誰かに話を聞いてほしい」「共感してほしい」「慰めてほしい」と本心では思ってることも多いのでそういう対応の方が適切だと思います。
とは言っても、現実的に対応が出来ないこともあります。
その場合は「すみません。今はお話出来ないのですが、後で私の方からお部屋に伺ってもいいですか？」と伝えるなど、自分の業務が落ち着いた時間に約束するなどの対応が必要です。
またその際に、自分の業務が落ち着く具体的な時間を伝えたり、もし約束が果たせなさそうな場合はその旨を伝えて、また新たな日時を約束しなおすことも大切です。
これは接遇にも関わってくるのですが、逆ギレなど言語道断です。
上で書いたようにたまに「今は無理！」と言い切ってしまったりする方がいたりするのですが、はっきり言って患者様にスタッフの業務の忙しさを考慮しろ、なんて横暴な話ありません。
自分が入院していて、何かを相談したり尋ねたい時に「今は忙しいので無理です！」なんて言われれば立腹しますよね。
私自身も結構、短気な質なので確かに患者様のなさること全て寛容に受け止めるなんて出来ませんし、時には人気のないところで怒りを発散するために壁を蹴ったりもしていましたが、¨傾聴¨が出来ない方はこの仕事を選択すべきではないと思います。
少しでもどなたかの参考になれば幸いです。
