連載第２回
（景山 紳介）
前号では、CRMの「新しいルール」の概要をご紹介した。その中でも触れたが、顧客の「購買行動」の増幅を中心とするのが、これまでの顧客マネジメントのルールだった。そこに、ソーシャル・メディアの世界での企業の「価値評価」を増幅するルールが加わることで、より仕組みが複雑化していく。さらにソーシャル・メディアにより、企業が取り扱う情報量は処理不能に近いレベルに達している。この点をマーケティング担当役員は、どのようにとらえているのだろうか。グローバルの主要1,734社のCMO（Chief Marketing Officer）を対象に、IBMが2011年に実施した大規模な調査に基づいて、「CMOの視点」を紹介しよう。
CIOへの提言
ソーシャル・メディアの拡大を１つの契機として、マーケティングのルールが大きく変わろうとしていることは確実である。CMOはその状況に対して「個客」「企業の価値観、文化」「ROI」という難易度の高いソリューションを重要視している。現在の競争環境を踏まえれば、IT部門、マーケティング部門、営業部門の連携はこれまで以上にクリティカルであり、システム的な実現基盤を提供するIT部門はその中で中心的な役割を担う必要があると考えられる。仮にCMOというポジションが自社の中で明確ではない場合、その役割はさらに大きなものになる。