LCCのpeachを使った際の対応（特に新千歳空港とピーチのお客様相談センター）

（結論）

荷物の持ち込み量で因縁をつけられた際、かなり大きな風呂敷で対応できることがわかったので、風呂敷を持参しましょう！

（状況）

友人がビジネスでpeachを利用しました。

友人の荷物の量。
テーラーバック１つ。
薄いビジネスケース１つ。

ノートパソコンを入れた手提げかばん１つ。

合計３つなので、LCCのpeachを使う際、一つは届ける必要があると思いますよね。

ただ、３つともそんなに大きな荷物の量でなく、スーツケースをちゃんと準備していると１つで入れられる量。パソコンは衝撃で壊れないようにするのに一つカバンを用意して、機内に持ち込む予定だったようです。
また、訪問場所が、直近で気温が３４度とかになっていたので、
汗かきの友人がスーツの上着を着て搭乗すると、暑くてカッターやスーツが汗で汚れるのを懸念して、テーラーバックを利用していたようです。
後は、営業なので手提げカバンを持参。
パソコンは衝撃を受けないように、別のカバンを用意していたようです。
気を使わないビジネスマンが、
友人は、スーツケースをゴロゴロ転がしながら移動している人を邪魔に思う人で、
かつ「営業中に荷物を転がすな！」という教育を受けていたらしいので、
全部手提げで持参。
フットワークを良くして、移動をしていたようです。

（状況２）

荷物３点なので、搭乗手続き時（空港に到着しましたよ）の際、
荷物カウンターへ合わせて訪問。
「荷物を預けようと思うんですが」と伝えると、
「少量なので、そのまま搭乗して下さい」という案内があり、そのまま飛行機へ。
行きは飛行機の「一時間半の遅延」以外は、問題なく移動。

（状況３）

帰りの飛行機で、

今度は、上で紹介した荷物３点に、自宅用のお土産を１袋追加。
荷物は、合計４つ。
この時も、登場手続き（空港に到着しましたよ）の際、
荷物カウンターへ合わせて訪問。
「荷物４つだけど、大丈夫かなー？」と相談すると、

「量が少ないので、そのまま搭乗して下さい」との事。
そのまま検疫も通過し、搭乗口カウンターへ。
搭乗口カウンターを通過した直後に、LCCのpeachの店員に止められ、荷物を４つは持って入られませんと言われることになったようです。

（いちゃもんをつけられた際の対応１）
上記の状況を説明。

男性搭乗口カウンター店員

→「荷物を２つ以下にまとめて下さい」の一点張り。

「荷物が入らんのが判ってるから、チェックインをした際に、荷物預りカウンターに寄ってるのに、何で今更言うねん！」

男性搭乗口カウンター店員→「荷物を２つ以下にまとめて下さい」の一点張り。

「一つにまとめるのは無理やから、荷物カウンターに持っていく」

男性搭乗口カウンター店員→「ここ（検疫を超えており、搭乗受付も完了）まできていたら、引き返せない」

「んーならどうすんねん？このまま乗せへんのか？」

男性搭乗口カウンター店員→「荷物を２つ以下にまとめて下さい」

「荷物をまとめられるならするわ。出来ひんから、荷物カウンターに寄ってるんやろ。俺が悪いんか？何で担当によって、言う事が変わるねん？２つに纏められへん。荷物受付カウンターにも戻られへんねんやったら、どう対処すんねん？」

男性搭乗口カウンター店員→「荷物を２つ以下にまとめて下さい」

馬鹿スタッフを相手していても仕方がないと思った友人。
何とか、テーラーバックにノートパソコンを押し込もうとするがやはり入らず。。。

おっ！そうや！

風呂敷を持って出てたな！
ということで、強引に風呂敷に

テーラーバック１つ。

薄いビジネスケース１つ。

ノートパソコンを入れた手提げかばん１つ。を詰め込み、１つと見せかけ。
手土産の紙袋とあわせて、合計２つに。

取り合えず、これで飛行機に乗れ移動が出来たようです。

（この状況をLCCのpeachのお問合せセンターへ連絡）

途中で２回担当が変わったり、
チャット通信切断が切られたり、

一つの返答に２０分も返答がなかったりしたようです。。。

質問は、

１．担当者ごとに違う説明があったが、正しい会社としての行動は何か？

（担当Ｎ）→荷物カウンターで２つに纏める手段を持ち合わせているかの確認。本来は、２つ以上の荷物はカウンターに預けるべきなので、有料でお預かりを承る。

２．搭乗口カウンターのスタッフの対応

一方的に、２つに纏めろという事しか言わなかったことに対して。

（担当Ｎ）→検疫を超えた後でも、そのとき追加料金を支払えば、荷物の持込が可能なので、その対応をすべきであった。

（担当Ｎ）→検疫を超えた後でも、事情により荷物受付カウンターに戻ることは可能なようなので、一方的に「戻ることは出来ません」というのは誤った説明。

３．返答待ち

（担当Ｎ）→今後、この搭乗口スタッフに対して、会社としてどのように対応するのか？（教育するのか？）

４．返答待ち
（担当Ｎ）→荷物受付カウンターの職員は「お客様への料金負担がないように気を使っていたのですが、搭乗口カウンターでは通らなかったということですが、検疫でも３つ以上は引き止められたはず」
→搭乗口カウンターまでは普通に通過したので、こちらに非はない。
また、スタッフの気遣い内容を加味した「搭乗口カウンターのスタッフ」の説明は全くなく、かつ、荷物受付カウンターでもこちらに非が全くない応対であったため、当事者のスタッフに状況を確認して、連絡をしてもらえますか？

の２つの問いに対して、チャット切断。

次の問い合わせ対応者
（担当Ｓ）→瞬間で入れ替わり。担当を変更しましたと、先方都合で担当者入れ替え。

次の問い合わせ対応者

（担当○）→担当が替わったので一から説明して下さい。

要点を伝えた後「Peachに対して何を説明して欲しいのですか？」というような、少し頭の弱い質問があったので、「こちらは受付番号や名前など本人確認が出来る内容をつたえておりますので、Ｎさんにここ２時間ほどで話をした内容を確認して頂き、

状況を確認した上で、メールか電話で回答をして下さい」と伝えたそうです。
友人も仕事に戻るため、長々と連絡が出来ないので。

すると、先方の担当者が、長文のメールにあわせて、最後に、何をして欲しいのか？何を訴えたいのか判りませんと言われて、一方的に通信を切断されたそうです。
それ以降、返答はなく、元々要求をしていた「担当者へ状況を確認して、本来すべき対応と、
今回バカタレ登場場に立っていた男性社員の対応と今後の教育についての報告」はなく、それっきりとのことでした。

また、行きの飛行機は、出発時間２時間送れ。
到着は１時間半遅れ。
仕事に支障を来たされていたのも、友人の普段の行いで、難を乗り切ったそうだけど。。。

帰りの飛行機で、複数のスタッフが絡むのは仕方がないが、問い合わせ対応者が説明していたような、対応策が頭に入っておらず、
建前しか話の出来ないスタッフにより、かなり頭にきていた感じ。

私も、記事にする際に、状況を色々と確認をします。
友人の言うとおり、LCCのpeachに確認を行ったうえで行動をしているのであれば、

色々とLCCのpeachのスタッフに確認をしている時点で、友人には非がないです。

であれば、
LCCのpeachのスタッフのレベルが、担当者によりマチマチだということが

現場スタッフや、問い合わせ対応者の説明にも、現れている感じですね。

聞くところによると、JALやANAは遅延があった際、出来る限りのスタッフが総出で、
遅延のあった方へお詫びをしたり、荷物の運搬のお手伝いをしたり、飲み物や割引券を配るようなことをされると聞いたことがあります。。。

（聞いただけで経験したことはありません。飛行機に乗る機会がないので）

LCCのpeachでは、登場スタッフが「遅延すみませんでした～」みたいなお詫びはあったけど、普通に帰らされたと伺いました。