サービスマネジメント

７期に入り、ビルコムは更に飛躍的な成長を

目指すべく、従来のPR事業にプラスして広告、イベント、

その他PRに付随するサービスの提供に拡大している。

それに伴い、業務オペレーションをゼロから見直す

必要が出てきている。

ビルコムのビジネスは、モノを製造して販売する事業ではなく、

無形サービスを顧客に提供するモデルである。

そこで改めて、サービスマネジメントという領域を勉強

することにしてみた。

とりあえず3冊ほど書籍を購入したのだが、入門書的な

書籍を読み終えた。

ポイントを整理してみたいと思う。

■サービスの基本的な特徴

①無形性
②生産と消費の同時性
③顧客との共同生産
④結果と過程の重要性


■製造業とサービス業の根本的な違い

①顧客獲得ではなく、顧客維持
②業界内シェア拡大ではなく、顧客内シェアの拡大
③取引単価拡大ではなく、顧客の生涯価値拡大

上記3点となる。

また、サービスには「コアサービス」と「サブサービス」

が存在する

「コアサービス」は、企業が提供する根幹のサービスとなり、
顧客にとっては、高い品質サービスを受けられて当たり前。


「サブサービス」は、プラスアルファで提供するサービスとなり、
顧客にとっては、ニーズと合致していれば満足度向上に繋がる。


改めて自社のサービスを捉え直し、品質を向上させるための
考えを整理する良いきっかけとなった。


サービスマネジメント入門