安定収益を上げる企業は、新規顧客の獲得以上に
既存顧客の継続率（リピート率）に注力をしているという。
１件のお客様とのお取り引きが終了した場合に発生するコストは、
将来的に得られるはずだった売上げ＋新規顧客獲得コスト
ということになる。
それでは、顧客維持をするためには何が必要か？
それははやり、顧客満足を高い水準で維持し続けることである。
コトラーのマーケティングマネジメントによると、
不満を感じた顧客の９５％は何も言わずに買うのをやめてしまう。
企業がとりえる最善の策は、顧客が苦情を言いやすいシステムを
作り上げることである。
ただ、聞くだけでは不十分であり、企業は苦情を迅速に建設的に
処理する必要がある。
本書によると、苦情を申し立てた顧客のうち54%～70%は、
不満が解消されれば再び当該企業と取引を行うという。
また、苦情がすぐに解決されたと感じた顧客の場合は、その
確立が95%に上るという。
なるほど・・・
よく、ピンチはチャンスというけれど、苦情を頂いたときこそ、
企業の本当の姿勢が問われるのではないか？
我が社では、定期的にお客様アンケートを実施している。
ただ、形式的にそれを行ってもお客様の奥底に眠る苦情／悩み
を教えて頂くことはできない。
そこで、今後は役員自らがお客様に定期的に訪問し、
今まさに、お客様が抱えている課題、それに対しての
ビルコムのアプローチ、改善点等をお伺いしようと
考えている。
ただ、上記も本質的な改善策にはならないだろう。
もっと根本的というか、ビルコムで働く社員全員が、
常にお客様の課題を見つけて、苦情を建設的に受け入れ、
迅速に改善策を提示していく。
そのような体制を組織的に構築していくことが大切なのだと
思う。
少しまじめな話になりますが、企業はお客様がいて初めて成り立ち、
お客様は当社に価値を感じるから、お金をお支払い頂くのである。
であれば、その「価値」をいかに高めていくかを追求することが
会社の使命でもあり、存在価値でもあるのではないか？
もっと、もっと、お客様の課題を見つめ、多少泥臭くても解決策を
考えだしていくことに没頭していきたいと思います。
コトラーのマーケティングマネジメント
