不況で企業の業績が落ち込む中、
顧客満足の重要性が再認識されている。
ビジネスの本質は、競争力のあるサービス／商品を
開発し、それをお客様に提供し価値と認めて頂く
ことで成り立っているもの。
その顧客満足を考える際は、二つの側面から
考える必要がある。
それは、お客様が受け取る価値と、お客様が支払うコストの2つ。
公式で表現すると、
顧客満足＝顧客価値－顧客コスト
という形になる。
顧客価値とは、製品価値、サービス価値、従業員価値、そしてイメージ価値。
顧客コストとは、金銭的コスト、時間的コスト、エネルギーコスト、心理的コスト。
顧客満足度を考える際、プラスの側面となる「顧客価値」に注目が行きがちだが、
顧客が支払うコストにも十分注意を払う必要がある。
金銭的コストは言うまでもなく、商品／サービスの値段
時間的コストは、サービスを受ける際に発生する時間。我々のようなPRサービスで
言えば、お客様がビルコムのサービスを受ける際にかかる時間になる。
会議開催時間、移動時間、ビルコムからのレスポンスの待ち時間。
エネルギーコストは、ビルコムメンバーから送られるメール文章の品質など。
※品質が低い分、確認やフィードバックなど、CLサイドとしては大きなエネルギーコストとなる。
心理的コストは、HPを見た際の印象、問い合わせしやすい親切な説明があるかどうかなど。
顧客満足を追求する場合は、サービス提供時のプラス価値だけではなく、
上記のようなお客様が支払っているコストにも目を向けて、是正するべき
点は是正するべきだと思う。
企業を経営する際、顧客満足を考える際このコストに意識が向かないことが
多い。でも、大切な要素なので、今後意識していこうと思います。