今年４月より、営業部門に加えてPRのコンサル部門の担当を
担うことになり、改めてメンバー教育について課題を感じた。
そこで、4月から新しくトレーニング制度を導入することにした。
私たちのようなコンサルティングビジネスの場合、お客様と
直接接する定例会は非常に大切な時間。
そのため、定例会を軸足においたトレーニングを
導入しています。
それは、
定例会２日前に、私とマネージャーとメンバーでロープレを
実施すること。
私がクライアント役になり、マネージャーは第三者的に
メンバーのスキルをチェックする。
チェックするスキルは、コミュニケーションスキルや、説明責任力、
PRのテクニカルスキルなど、約20項目以上にわたる。
今は、全てのお客様の定例会前ロープレに参加しているため、
１日平均1～2件程度のロープレに参加している。
このチェック項目は、前に紹介した２人のマネージャー が中心に
なり作成をしてくれた。
さらに、そのうちの一人のマネージャーは、毎回のロープレで
私がフィードバックした項目に履歴をつけて、メンバーにシェアしている。
そうすることで、メンバーは毎回チェックされる項目や、前回はNGだった
けど、今回はOKだったという改善がわかるようになる。
この仕組みは、本当にすばらしいと思う。
早速、もう一人のマネージャーにもシェアをして、同じ仕組みで
運用が開始された。
お客様の立場で定例会の報告を受けていると、色々な
ことが見えてくるものだ。
・PRを導入した背景、目的と、実際の活動がずれているのでは？
・前月の課題に対する解決策が明示されていないのでは？
・なぜ、この戦略になるの？
・もっと、先ヨミして提案をして欲しい！
などなど、スキルの高いメンバーに対してほど、高い要求を
ぶつけていく。
マーケティングの権威フィリップコトラー氏によると、
不満に感じていることを伝えてくれるお客様は全体の１割程度
であり、残りの９割は何も言わずに去っていくもの。
だからこそ、お客様の不満に真摯に向き合うことは、
言うまでもない。しかし、その不満を社内で未然に可視化
できたらもっといいのでは？
本格的に導入してからまだ２ヶ月弱だが、明らかにメンバーの
基礎スキルが高まっているのがわかる。
何よりも、通常業務を抱え、急がしいなかでもこのトレーニングに
真剣に参加してくれる、今のメンバーのスタンスは本当にすばらしい。
今後の会社の成長が、楽しみです！