第１２章 富裕層に訴える商品とは♪
人間離れした出演者の演技と
それを際立たせる演出、
そして舞台装置から、
衣装にいたるまで
細部にこだわる高い芸術性で
世界中の観客を魅了しつづけている
シルク・ドゥ・ソレイユ。
観客はその公演のすばらしさに酔いしれるだけでなく、
劇場に足を踏み入れた瞬間からずっと、
最高の経験を約束されます。
入口でチケットをスキャンする係も、
バーカウンターのスタッフも、
誰もが最高の役になりきって、
お客さんをもてなすことに集中しています。
誰もが心からの笑顔で応対してくれて、
ハプニングがあったとしても、
気分を台無しにしてしまうようなことにはなりません。
観客の誰もが、
ステージの内容だけで十分満足♪
と感じる彼らの公演にも関わらず、
なぜそんなにも細部にこだわって、
お客さんを満足させようとするのでしょうか。
それは１９８４年、
物理学者のエリヤフ・ゴールドラットが発表した小説、
『ザ・ゴール』で紹介された、
『制約条件の理論』と関係があります。
おはようございます♪
都野建二郎です。
『制約条件の理論』によれば、
原料から製品が作られる途中に、
例えばA、B、Cの３段階があると仮定します。
そして１時間あたりに出来る製品の量が、
A：２０個→B：１０個→C：１５個
だとすると、
実際にA、B、Cの３段階を動かした時、
完成品のCは１時間あたり
１０個しか出来ないことになります。
もし、１時間あたり１５個を完成させたければ、
Bの生産性をあげて
１時間あたり１５個にしなければなりませんし、
さらに、１時間あたり２０個を完成させたければ、
BもCも生産性を上げて、
１時間あたり２０個にしなければなりません。
全体の中の一部であるAがどんなに良くなっても、
その他の部分、B、Cが追いついていなければ、
全体の能力を決めるのは、
生産性の一番低いBになってしまいます。
つまり、まず改善すべきは、
生産性の一番低いBだということになります。
ではこれがなぜ、
シルク・ドゥ・ソレイユと関係あるのでしょうか。
◆よかった探しは期待しない♪
シルク・ドゥ・ソレイユの看板は
なんと言っても出演者のカラダを張った演技です。
でも、
彼らの衣装。
彼らを映す照明。
舞台を盛り上げる音響。
どれ１つが欠けても、
最高のステージにはなりません。
すべてが最高の出来だからこそ、
世界中の観客が魅了されつづけるのです。
そしてそれと同じように、
劇場を訪れた瞬間から、
舞台を見終わって劇場を後にする瞬間まで、
お客さんに接するすべてのスタッフが、
最高のオモテナシを提供するからこそ、
シルク・ドゥ・ソレイユという最高の経験が
最高のままに記憶されることになります。
これがもし、
無愛想なチケット係や、
横柄な案内係、
注文を間違えるようなウェイターだらけなら、
せっかくのショーも台無しになってしまいます。
お客さんの感想は、
すばらしいステージのことよりも、
気分を台無しにしてくれたスタッフのことで
一杯になってしまうでしょう。
残念ながらそれが現実です。
そしてそのような現実を受入れないために、
シルク・ドゥ・ソレイユの劇場では、
すべてが最高に仕上げられているのです。
でも、そんなことが出来るのも、
最高の満足に比例する、
最高の料金があればこそじゃない？
みんながみんな、
そこまでコストをかけられないのも
やっぱり現実なんじゃないの？
あなたもそんな風に思うかもしれません。
もちろんそれもその通りです。
そして、実は、
ほとんどの人が勘違いしてしまう
落とし穴もそこにあるのです。
例えばあなたが飲食店や理美容室などの
店舗ビジネスをしていると仮定して、
その戦力をチャートにしてみると
どうなるでしょうか。
１：外装、看板
２：内装､雰囲気
３：居心地
４：接客
５：味
６：価格
と言った具合に、
商品やサービスそのものの評価に加えて、
７：効果的な広告宣伝、マーケティング
というのが来るのはどこも同じです。
そして見事にというか、
残念なことにというか、
これら７つの項目で
お店の評価に優劣がつくことは
今、ほとんど期待出来ません。
どんなお店でもそこそこの満足が得られ、
『良いお店だったね♪』
とは思ってもらえるのです。
そして、
良かった♪と思ってもらえるのに、
なぜか二度目は無い。。。
本当に儲けが期待できる
リピーターのご利用がほとんどないのです。
そしてその原因は、
『お客さんは忘れてしまう』
という事実です。
このお客さんの特性をはねのけて、
より多くのリピーターに来てもらうには
たった１つ、
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ご利用のお礼を伝え、
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誕生日や結婚記念日にはお祝いの言葉と、
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他とは違う、
あなただけのサービスを
お客さんに印象づけることになるのです。
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◆著者紹介：ダン・ケネディ