皆さまこんにちは(*^^*)
接客・接遇アドバイス
ご訪問ありがとうございます。
自分がお客様の立場だったら…飲食店で食事をした際に、何か不快な思いをしたらお店側に伝えますか？
私の場合はケースバイケースですが、例えば、お料理に髪の毛など異物が混入していて、食べたくない状態の時は作り直してもらいます。
でも「なんかしょっぱいなぁ…」とか本人の好みによる味付けなどは「こんなものかな…」と納得させて食べるようにしてました。
しかし考えてみると、それって「このお店の味はこんなもんなんだ…」と無意識に決めつけていたことに気付いたのです。
本当は、こんな味付けではないかもしれないのです！
特に新メニューなどの場合、調理する側の伝達ミスで正確なレシピが伝わってなかったり、調味料やソースをはかるレードルの大きさを勘違いしていたりという、初歩的なミスで本来の味とは違う味付けで提供してしまうことも、ごく稀にあると思うのです。
実際に私の働いてた職場でも過去にあった事例です(ｰｰ;)
そんな時、お客様がひと言
「何か味付けがおかしくない？」
と教えてくださることで、お店側の間違いに気付けることもあります。
お客様からしたら
「文句言ってごめんなさいね…」
「ケチつけて悪いけど…」
といった申し訳ない心理になります。
でも、そんなお客様に対してお店側が
「教えて頂いてありがとうございます！」
といった姿勢で対応すれば、お客様の申し訳ないといった心理も和らぎ、またご来店下さるはずです。
クレームを言うのに勇気を必要としたお客様もいると思います。
お客様側からしたら
「クレーマーだって思われたくないな…」
という心理も働き、不快な気持ちを伝えるのをためらう場合もあります。
そんなお客様に対してお店側は、嫌な顔をするのではなく「ありがとうございます！」といった感謝の姿勢を持ちましょう。
お客様の心理は、お店側の受け入れ態勢で大きく変わります。
こちらの不手際がなかったとしても、言い訳ばかり否定ばかりでは、お客様の機嫌を更に損ねてしまいます。
まずは、お客様の話に耳を傾け、お詫びの言葉と共に、直接教えてくださったことに対しての「感謝」の気持ちも伝えましょう。
そして、こちらの不手際がなかった場合は「説明」をきちんとすれば、お店側の誠意がお客様にも伝わるはずです。
ただ、中には理不尽なクレームを言うお客様もいると思います。
そんなお客様に対しても「鏡の法則」の原理です。
お店側の対応次第で、お客様の態度も変わります。
普段からお客様に対しての受け入れ態勢を整えておけば、それに見合ったお客様が引き寄せられます。
お客様も自分に見合ったお店を選んでいるのですから！
そんなお客様の不快な思いは「クレーム」と受け取るのではなく「優しさ」と受け取れるようになれば、お店はもっと成長できるかもしれませんね( ´ ▽ ` )ﾉ♪
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