』 美月あきこベストセラーとなった『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 』がとても良かったので、こちらも期待して読んでみたが、期待度が高かったせいか、もしくは今の自分にはコミュニケーションについてあまり意識をもっていないせいか、それなりに内容は良かったのだけで何か物足りないモノを感じた。（献本をうけながらこのようなことを書き申し訳ございません）
ファーストクラスに乗るような人は、「人たらし」である。
という1章から始まる。「人たらし」？？？
この本では、相手を自分の言動で魅了してファンにしてしまう、魅力的な人物のことをさす。
ではどうやったら「人たらし」な人になれるのか？
それにはコミュニケーションが必要となってくる。
そのコミュニケーションで重要なのが、相手の「自尊心を支える３つの欲求」満たしてあげること。
①自己好感（自分を好きになって欲しい）
②自己有能感（自分を優れた人間と認めて欲しい）
③自己重要感（自分を大切な存在として認めて欲しい）
そのためには
①アイコンタクト、挨拶
②「すごい」「さすが」、Yes、and法、「教えてください」
③名前を呼ぶ
ということが必要になってくる。
では、実際にそれらをどうビジネスに活用するのかということが書かれている。
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目次
1章 ファーストクラスに乗る人は、「人たらし」である
2章 ファーストクラスのコミュニケーションを、ビジネスに活かす
3章 ファーストクラスに乗る人は「傾聴力」の達人
4章 ファーストクラスに乗る人の感謝の表現
5章 コミュニケーションの手段は言葉だけじゃない
6章 ファーストクラスに乗る人のクレームのつけ方
7章 CAが実践しているコミュニケーション術
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優秀なビジネスパーソンは、命令口調ではなく、確認や依頼口調で話しかけ、相手に「自分で決めた」と感じさせる。
そうすることで、相手の「自主性」や「やる気」を引き出す。
例）×「○○すべきだ」
○「○○したほうがいいよ」
×「これ以外の方法はない」
○「こんなやり方もあるのでは？」
相手に何かを提案する際には、人が潜在的に持っている「初モノ好き」という気持ちをくすぐると効果的
人間関係を円滑にする秘訣は、積極的に「聞くこと」にある。相手の話を聞くことは、相手の存在を認めることに通じる。
◇「聞く姿勢」の４つのポイント
①相手の顔を見て
②体をやや前傾させ
③多様な相槌を的確なタイミングで打ち
④話題に応じて表情豊かに反応する
◇クレーム対処術
①すぐに反応する
②最後まで話しを聞いてクレーム内容を把握する
お客様の話の途中で「しかし」とか「お言葉ですが」と口を挟んだり、反論したりしない
③共感を示す
「おっしゃるとおりです」「お気持ちをお察しします」など、共感の言葉を発する
④不快な気持ちにさせたことに対して謝罪の言葉を述べる
⑤感謝や気遣いの言葉を述べる
◇クレーム対応での８つのスキル
①会社の看板を背負っているという自覚をもつ
②電話を待たせない、たらい回しにしない
③相手の心情を察する
④敬語を忘れない
⑤正確なメモを取る
⑥クレームはチャンスと心得る
⑦勝手な判断はNG
⑧自分で処理できる問題か否かを判断する
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