著者の前田さんは、東急グループに入社後、ヒルトン、リッツ・カールトンと在籍されていますが、この本では主にリッツ・カールトン時代のエピソードが載っていますが、一般の人からすれば、そこまでする？？ と、びっくりするような内容ばかり。
例えば
・彼女にプロポーズするので、食事が終わった数分後に、タイミングよくティファニーのリングがアイスツリーから落ちるようにして欲しいという要望に応える
・あそこに飛んでいる飛行機を買いたい。と空を指しているお客様の要望に応えるべく、空港やボーイング社に確認をした
などなど。
今回はコンシェルジュから学ぶわざ・心構えを、抜き出してみました。
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目次
第1章 プレミアムなおもてなしに必要なマインド
第2章 初対面の3分でお客様のご要望をつかむ
第3章 言葉にされないご要望を五感で感じ取る
第4章 男性に求められるサービス、女性に喜ばれるサービス
第5章 プレミアムなおもてなしを実現する社内のチームプレー
第6章 五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方
第7章 人間関係はどうしたらうまくいくのか?
第8章 笑顔で「舞台」に立つための私の秘かな習慣
第9章 外資系と日本のホテルで学んだ仕事で本当に大切なこと
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・お客様にどこまでして差しあげるかは、その人のマインドによって決まります
マインドを高く保つために、私はマイモットーをつくっています。「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」という３つです。
・どんなご要望でも、すべてお聞きし、お客様の気持ちをきちんと受け止めます。「そんなの無理」などと最初から判断しないで、まずは受け入れて、最善を尽くします。これが「Noをいわない」ということです。
・モノをていねいに扱うことで、動作もていねいになり、心に余裕が生まれます。
・「少々、、お待ちください」と「少々、お待ち頂いても、よろしいですか？」は、ほんの小さな違いですが、お客様の印象は大きく違っているはずです。
・協力していただいたスタッフへの感謝の気持ちはとても大切な要素。「あなたがいなかったら、このサービスはなしえませんでした」とうことを伝えることで、また次回何か合ったときでも協力してもらえる。
・スタッフの言動が間違っている場合、「何でそうなの？」「どういう理由でするの？」「それはどういう効果があって、どういうことが生まれると思う？」といったように、スタッフが自分で間違いを気づけるような質問を投げる
・何かもめ事が起きたとき、片一方だけが悪いということはまずあり得ないと思うのです。どんなにひどいことを言われたとしても、そのきっかけや理由があるはずです。私は何かいわれたら、「この人はなぜこんなことをいうのだろう」と考えることにしています。それによって自分の置かれた状況を客観的に誠意出来ますし、溜め込むストレスも軽減されるのではないかと思います。
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■最後に、自分はどう変わるのか？
自分のマイモットーを考えてみる