今回のブログは期待値の上げすぎに注意！？についてです。
何故「！？」なのか・・・それはコントロール次第で良くもなり悪くもなるからです。
先日、S汽船の会議でこんなことを言ってました。
「お宿さんの写真の掲載の仕方のコツで、お風呂とかが家庭用のお風呂とか見栄えが悪い場合は、料理とか客室の写真とかを使うと良いです。」
まぁ、確かにその方が、その施設のパンフレットでの見栄えは良くなります。
よくお宿のパンフレットとかを見ると、現在の館内の状態ではなく、建築した当初の外観や内装の写真を使って見栄え良く映ってたりしますが、なんか人物の髪型が妙に昭和の臭いがする・・・とか、写真の出来があまりにも古い仕上がりで、同じく昭和の臭いがする感じのものがあります。
しかし、一応綺麗に仕上がっているので、期待して旅行に出かけると・・・
あれ？あまりにも施設古くない？
あれれ・・・あるはずのものが無い！！とか。
もう、それって詐欺に近いですよね。。。
つまり、お客様はこのお宿のパンフレットを見て、実際の施設の状態よりも、良い状態の施設を想像し、期待をふくらませていたわけですよね。で、宿についた途端、その期待は一気にしぼむわけです。
こうなると、お客様の不満は貯まる一方です。挽回するチャンスはありますが・・・大変です。
これはホームページの作り方にも同様のことが言えます。
これは期待値と実際のレベルの乖離が問題なのです。
さて、この図について説明します。
上に行くほど期待値が高いことを表していて、右に行くほど実際が良いことを表しています。
青い色が濃いほど不満が高くなり、赤い色が濃いほど満足度が高くなります。
極端な例ですが・・・去年の1月に起きたあのおせち料理の事件を覚えてますか？
http://channelz.blog118.fc2.com/blog-entry-355.html
グルーポンというクーポン共同購入サイトで、あるお店が掲載した豪華なおせち料理の写真と価格に、実際の供給量を上回る注文が殺到し、対応し切れないお店が提供したおせち料理が、あまりにも写真と内容が異なることに不満が爆発し、サイトやお店が炎上するという事件がおきました。
これは、お店側が写真や謳い文句で期待値を高め、注文が殺到したわけですね。しかし、実際の材料調達が出来ない量の注文を受けてしまい、実際提供するものが期待値を遥かに下回るものが提供されたことにより不満が発生したわけです。というかここまでいくと明らかに詐欺ですよね。。。
セールスプロモーションを行う際には、この実際提供するものを100％で伝えるよりも、80～90％で伝え、期待値よりも満足度を上げた方がリピート率を高めることにもなります。
単発的なイベントであれば、実際提供するものを100％で伝えた方が良いかも知れません。
ただ、気を付けなければいけないのは・・・期待値が低いのに、実際提供するものが良い場合に、何で言ってくれなかったの！？とか、最初に伝えて欲しかった！などの微妙な不満も生じることがありますので、やはり期待値と実際に提供するものが乖離しすぎるのは良くないのです。
オレンジらへんがベストである。
というのが私の持論であります。
自社の提供するサービス（商品）の期待値がどのらへんにあるのか。
今一度見直してみてはいかがでしょうか。
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