スクールの隅にあるこの部屋でよく謝りました。
こちらのブログの続きです。
潔く謝ってもどうして舐められないのか？
その理由二つです。
一つは提供する商品（うちの場合はレッスン）
に１ミリの妥協もなく絶対的自信があるから。
エネルギーを使うべきはそちらです。
身を守る事、騙されないよう舐められないよう
保守にエネルギーを使っていると
ヘトヘトになってしまいます。
うちのスタッフは大変だと思います。
勤務体制は自由ですが、お休みも自由ですが
質に対しては私の要求が高いので何年も何年も
「講師」を続けながらまだ学びをやめません。
接客もしかり。銀座の事務マネージャーは
接客のプロだった人に入ってもらっています。
でも彼女は「今迄の接客ノウハウをゼロにして
学びなおす」と言ってくれます。頭が下がります。
本来エネルギー注ぐべきところに
きちんと注いでいるならそれは積み重ねられ
揺るがない自信となります。自信は誇りを生み、
その誇りが身を守ってくれるのです。
そしてそれはクレーマーなど
関わりたくない客層からも守ってくれるのです。
後ろめたさがないため自分が自分を舐めないのです。
しかるべき時にしかるべき対応も取れるのです。
そしてもう一つ。これが本当に重要。
「謝り方」です。謝ればいいってものではなく
返金すればいいってものでもありません。
謝った時、返金した時そこに「どんな余韻がのこるのか」
それがすべてです。
返金をされてもそこに嫌な余韻が残っていれば
そのお客様は２度とそのお店にはいきません。
そしてそのお店を他の方にお勧めする事も決っしてないでしょう。
返金する・謝る という行為が重要なのではなくて
それをしている時の態度。もっといえば心の状態です。
いさぎよくお客様の心にフォーカスしているのか。
本当に申し訳なく思って返金させて頂きたいと思ってるのか。
それは余韻となってすべて現れるのです。
作り笑いの目の奥の怒りに人は気づいてしまうのです。
返金すれば納得するだろ！と言う気持ちで渡すお金は
その思いが乗って返されていくのです。
クレームを言う方は「もうここに来れなくなる」とか
「また我慢できなかった」と自責する人が多いのです。
だから心が敏感になっているのです。そんな時に
「このお詫びの気持ちご返金でしか表せません！」と
その「ごめんなさい。こんな思いをさせて」
という思いを言葉でなくて心に思う時に
それがお金に乗るのです。
不思議なことなのですが伝わるのです。
うちはそうやってクレームを受けたお客様から
今まで何度新しいお客様をご紹介されたか
わかりません。スクールも、ドレスもです。
これが私たちが１７年間で体験した事でした。
私は３０歳で起業した時クレームで本当に苦しみ
試行錯誤を繰り返して、自分の心のために
今の方法に落ち着きました。世の中の流れには乗れてないと
思いますし、特に契約が全ての海外では通じないかもしれません。
でも実際に１７年間接客を経験して痛感しました。
「結局は心」。そして神様は心を見てるという事。
ルールは大切だけれどもっと人間らしくていい気がします。
ビジネスも人対人なので。
マレーシアで合弁会社の準備しながら
たくさんの弁護士に囲まれて
つくづく思った今日この頃でした。
がんばろーーーーーー！
今日もブログをお読みくださり
ありがとうございます。
あなたが今日も笑顔の1日でありますように。
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