エステのお客様に頂いた書 宝物です
昨日は某所で
「クレームを集客に結びつける謝り方」
というタイトルでお話しさせて頂きました。
うちはありがたいことに
今はクレームはほとんどありません。
昔はクレームがたくさんありました。
でもそのクレームを言って
去っていかれた方からたくさんの
新規のお客様をご紹介頂きました。
どんな謝り方をしたら
許してもらえるだけじゃなく
「あそこは大丈夫な会社だよ」
と紹介いただけるのでしょうか。
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弊社のスタッフさんは
次のように謝ります。
①お辞儀の角度・・・でもなく
②法律的に隙のない言い訳・・でもなく
③丁寧な言葉を重ねるだけ・でもありません。
心を込めるだけ。
１ミリの言い訳もせず
無条件謝罪するだけ。
どちらが正しいではなくて
「お客様が「嫌」と感じた」
という事実に向き合うだけです。
そしてすぐに返金します。
そして駅までお見送りします。
なんなら改札も入って
電車に乗るまでお見送りします。
スクールでもウエディングでも
そうやって見送ったお客様から
何人ものお客様を紹介されました。
でもここで重要なのは
繋ぎ止めるために謝らない。
次を紹介頂くために謝らない。
少しの間でもご縁で繋がったお客様。
怒られた方も辛いけど
怒ってしまった方も相当辛いです。
本当のクレーマー以外のお客様は
感情的になってしまったことを
後で自分を責めてしまいます。
それでも感情的になってしまうのが
人間です。だからお客様が
「いや」と感じたことに対して
「謝る」ということで寄り添うだけです。
ここまで話した時に一人の方が仰いました。
「謝れない。謝りたくない。
本当に自分が悪いと感じた事しか
頭を下げたくない。」
その気持ち
少しわかる気がしました。
私も正しいか正しくないかの２択で
生きていた時はそうでした。
私の場合ですが・・・・。
謝れないのは「正しい」からじゃない。
謝れないのは「怖い」から。
謝ったら誤解されそうで
謝ったら馬鹿にされそうで
謝ったらもっと追求されそうで
謝ったら大切な人を守れない気がして
謝ったら一人ぼっちになりそうで。
でも大丈夫です。
謝っても大丈夫。
誤解されても
責められても
馬鹿にされても
見下されても
守れなくても
一人になっても
大丈夫です。
どうして？
あなただからです。
あなたはちゃんと神様に守られてるから。
商品が完璧でも
提供するサービスが完璧でも
１ミリの汚点もないほど正しくても
クレーム言われることも
感情的になられることも
あるのです。人間だから。
正しさや
完璧を追求するより
守られてる安心感で商売をした方が
よっぽど「よい商品作り」に
エネルギーを注げます。
というお話をさせて頂きました。
どうしたらそんなことができるの？
自分にやさしくなればいい。
もっともっと自分に優しくなればいいと思います。
短くしようと心がけてるのに
また長くなったブログをお読みくださり
ありがとうございます。
あなたが今日も
安心いっぱいの中過ごされますように。
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