覆面調査（ミステリーショッパー）の効果

ミステリーショッパーを行うことで、どのような効果があるのか。今までの事例から判断すると、主に三つの側面から効果をみることができます。

　１）　数値の改善

　ミステリーショッパーは、単にお客さんの立場でお店をチェックするだけではありません。そこから上がってくる調査レポートが重要です。そのチェック結果を現場にフィードバックし、改善していくことによって、顧客維持率の確保、客数の増加、客単価の増加を実現することが可能です。弊社の「全体集計表」や「各店舗毎の結果表」が参考になります。

　２）　価値の創造

　覆面調査には、顧客の立場からの期待が凝縮されています。そのため、その結果を絶え間なく現場で実現していくことにより、サービスの改善に繋がります。それは、お客さんの満足度を向上することになるのです。顧客満足度が上がったということは、お客さんはお店から受け取る付加価値を増大させたということです。このように、覆面調査を通じて、価値を創造していくことができます。弊社の「コメント集」や「改善提案」が参考になります。

　３）　組織力の向上

　お客さんが指摘してきたことを真摯に受けとめ、さらなる人材の質的向上ができます。また、お客さまが期待することと現実の間に大きな隔たりがある場合は、現場の改革を行う必要があります。しかし、こういった人材教育や現場改革を通じて、組織の力は間違いなくあがります。弊社が行う調査後の「調査に基づく会議や面談」がお役に立ちます。

覆面調査（ミステリーショッパー）の目的

ミステリーショッパーを行う目的は、企業さまによってさまざまですが、大きく分けると三つに分類することができます。

　１）　発見するため

　店舗に潜む問題点や改善点を発見する目的で利用されるケースが多くあります。ミステリーショッパーズを利用することで、現状と実態の把握をし、より顧客の立場に立った店舗運営へと改善することが可能です。また、現場のスタッフ（従業員、パート、アルバイトなど問わず）たちが、基本の徹底ができているかの確認をするためにも採用されています。お客さまの視点ですので、良い点も悪い点も、明らかになります。

　２）　外部の視点を得るため

　内部では決して見えない問題点は、思った以上に存在するものです。ミステリーショッパーを利用することで、顧客の正直な声を収集することが可能です。アンケートとは違い、５０問、１００問といった詳細な質問が可能となりますし、各チェック項目に対するコメントなども盛り込むことができるのです。

　さらに、専門家の率直な見解を得るためにも利用されています。訓練された調査員が、貴店を客観的にチェックします。その視点には、外部の人間だからこそ見えてくる洞察力が織り込まれています。

　３）　変革するため

　問題点が明確であり、何らかの手立てを打ち、抜本的に改革をする必要がある場合に利用されます。外部の視点から新しい考えを取り入れ、現場の変革へと結びつけるのです。

　また、固定客を増やすための仕組みを構築するためにミステリーショッパーを利用する場合もあります。調査する人間を、専門の調査員と顧客に重点を置くことにより、実際の得意客が何を欲しがり、何に不満を持っているのかを明らかにします。そして、何をするべきなのか、どんな仕組みを構築するべきなのかが明らかになります。

覆面調査とは？

１．覆面調査（ミステリーショッパー）の意味

　調査員が一般のお客様になりすましてお店を利用し、接客態度や商品・サービスの質、清掃の徹底度などについて細かくチェックし、店舗の実態を「顧客の立場で」把握する調査のことです。

　また、覆面調査は、他にもミステリーショッパーやミステリーショッピングなどとも呼ばれています。これは、直訳すれば「秘密の買い物客」「秘密の買い物」となることから、日本語では“覆面調査”となっています。

　５０項目以上のチェック項目やコメントの記入があるので、アンケートよりも詳細に現場について把握することができます。さらに、それぞれの調査を個別企業毎にカスタマイズして、創意工夫することができるので、従来のＱＳＣ（品質、サービス、清潔度）チェックのような画一的な調査よりも、より深く、そしてより現実的に捉えることが可能です。

　この覆面調査で有名なのは、レストランガイドで有名な「ミシュラン」です。また、早くから進んでいるのは、アメリカです。弊社代表は、アメリカで覆面調査に出会い、アメリカとヨーロッパで実際の覆面調査に携わりました。さらに、当社ではいち早くメルマガなどを通し紹介し、普及活動を行ってきました。今まで隠れた存在であった覆面調査を、約５０００人の方へ１年間に渡り発信してきたのです。

　現在では、チェーン店ではほとんどの企業がミステリーショッパーを取り入れています。また、規模の大小に関わらず、特に飲食業、小売業、サービス業において多く利用されいます。近年では、コールセンターなどでのオペレーターの質を確認するために、ミステリーコーリング（秘密の電話）を行う企業も増えています。弊社でも大手コールセンターの教育係や接客コンサルタントなどが所属し、ミステリーコーリングに対応しております。

　下記は、依頼主さまから調査依頼を受け、ミステリーショッパーを実行し、調査レポートをご提出するまでの簡単な流れを示しています。