本日のテーマ：
「ミスを憎んで 人を憎まず」
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◆１・ 最近のこと
◆２・ 本日のテーマ
◆３・ 編集後記
◆4・ 研修・セミナー情報
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◆１・ 最近のこと
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エリザベス女王の国葬が
行われましたね。
一般弔問の列は最大約１５キロに及び、
３０時間以上の待ちになったとか。
国民に愛されていたことが伝わってきますね。
女王の追悼番組で
女王が話されていた言葉が印象に残りました。
それは編集後記にて
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◆２・ 本日のテーマ
「ミスを憎んで 人を憎まず」
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今回お伝えするのは星野リゾート、
星野佳路社長が実践した内容が書かれた本。
「星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則」
（日経BP）です。
この本は、星野社長が
戦略やマーケティング、
リーダーシップの参考にしたネタ本30冊と、
それらの本から学んだ
理論の実践事例を紹介している本なので
星野社長の実践例も参考になりますが
紹介されている本もまた読みたくなる本になっています。
では、星野社長はどんな実践をしているか・・・
今回も、ほめ達的な視点でご紹介していきますね。
それが、
軽井沢のホテルブレストンコートが実施している
「ミス撲滅委員会」です。
これは、お客様対応のミスの情報を共有し、
対策を練るために実施している取り組みです。
そして、その取り組み内容が興味深い。
まずはキャッチフレーズ。
「ミス撲滅委員会」のキャッチフレーズが
「ミスを憎んで、人を憎まず」です。
いいですね。
前にメルマガで紹介した、トヨタの実践
「人を責めるな、仕組みを責めろ」に共通する部分があります。
私たちはどうしても、ミスした人を責めてしまう。
「なんでこんなことしたんだ！？」
あるいは
「なぜ〇〇しなかったのか？」など、
ミスした相手、人を責めてしまう場面が多くあります。
私はめちゃめちゃ責めてました。
失敗したことをなせ？ どうして？と
批判し、批難し、責め立てていました。
本当に思い出しても、恥ずかしい・・・（反省）
相手は聞いていますが
心の中でどう思っていたかわかりません。
星野リゾートでは
「ミスを憎んで、人を憎まず」です。
「ミスを起こした人の責任を問う」のではなく、
「同じミスを起こさない」にはどうすればいいかを考える、
人を憎まないで、ミスの対策を練る、のです。
そして
こういうルールがあるそうです。
１、ミスを報告する人は「実際にミスを起こした人」
「他の人が起こしたミスについて知っている人」のどちらでもよい
２、ミスをした人を絶対にしからない
３、ミスを報告してくれたことについてしっかり褒める
この３つのルールが素敵ですね。
まずはチームの中に
ミスを報告してもらうシステムを作ること。
ミスを見つからなく、隠すチームではなく、
報告できるチームづくりをすること。です。
それは、ミスした人、当人でもいいし、
当人でなくてもいい、見た人、知っている人は連絡してね。
ということですね。
そして、報告しやすい環境を作るには
２番の、「ミスした人を叱らない」という約束があると
連絡しやすくなります。
それでもミスですから、ミスした人は
「叱らないよ」と言われていても報告しにくいものです。
ただ、３番の
ミスを報告してくれたことについてしっかりと褒める！があると
ミスしたことは残念なことではあるけど、
これから先の会社のためには、再発防止のためには、
その「ミスが会社の役にたつ」「再発防止につながる」
報告してくれることが大切なことなんだよ。
報告してくれてありがとう。
と、感謝の気持ちも込めて、「褒める」があると
ミスした人も報告しやすくなってくるのではないでしょうか？
大事なことは「怒んないよ」と言っておきながら
「ミスしました」、と言ってきたときに
「何やってんだ！」と、つい怒鳴ってしまうことですね。
これやっちゃうと、もう次から誰も報告来ませんからね。
ひた隠しに隠します。風通しの悪い組織の出来上がりです。
ではなくて、
「よく報告してくれた、ありがとう」と伝える。
ここがリーダーの腕の見せ所、
というか器の大きさの見せ所、ですね。
そしてここがリーダーの
心のトレーニングが必要なところかもしれませんね。
ミスした人を責めて、
叱って、怒鳴って、萎縮させている組織と
ミスを責めず、報告をほめて、情報を集め
再発防止のために、１つ１つ対策を練っている組織と
どちらが、日を重ねるごとに
いい組織に成長していくかは想像がつくと思います。
「ミスを憎んで 人を憎まず」
また一つ、いい言葉を集めることができました。
そのほかにも、星野社長が
実践していることがたくさん紹介されています。
ご興味のある方は読んでみてくださいね。
そして、個人的に
「ほめる」心のトレーニングがしたい！と思われた方は
ぜひ、ほめる達人講座に学びにきてください。
1月から１６期が始まります。
詳しくはホームページよりお知らせいたします。
また、あなたのチームに合わせた、研修も行っています。
ぜひ一度、下記よりお問い合わせくださいね。
本日参考図書：
「星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則」（日経BP）
著者：中沢康彦
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◆３・ 編集後記
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エリザベス女王が
1975年、49歳の時、来日した時のスピーチ。
皇居で行われた宮中晩餐会で
日本とイギリスの共通点について話されてました。
「両国の国民には多くの共通点があります。
庭を愛し、車が左側通行することも一緒です。
特に似ているのは、
愛情表現が控えめでも、
深く思いやることのできる気質です」
というスピーチ。
イギリスの人たちもそうなのか、と
ちょっと親近感を感じました。
そうですよね。
日本人て、愛情表現が控えでも
相手のことをしっかり、そして
深く思いやっているところがあります。
大きな声で「大好きだー」と言わなくても
心から大好きだったり
涙を流して「大丈夫か？」と叫ばなくても
本当に心配していたり
しっかり相手のことを思いやったり
より沿おうという気持ちや、深い愛情を持っている。
そんな気質、あるよな〜。と
エリザベス女王のVTRを見ながら、思いました。
「頑張ろう」と思っていても言えなかったり
「絶対やります」言えないけど、そう思っていたり
そういうこともあると思うのです。
表現は控えめでも、
深く思いやる心や、やってみようという気持ちを
私たちは持ち合わせている・・・と思います。
そんな相手の気持ちを、察してあげたり
深く思いやって言葉がけをしていきたい！
とVTRを見ながら思いました。
それにしてもベッカムも１３時間並んだって
すごいですよね。
そこにベッカムの深い思いがこもっていますね。
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