皆さんこんにちは
今日は金曜日。
「今週もやっと終わる」とホッとしている方・・・いるんじゃないでしょうか？
そんな金曜日のテーマは、「雑多な内容のブログ」です。
そんな「ホッとする」時間の合間に読んで頂ける様、出来るだけ難しくならないよう書かせて
頂きますので、今週もよろしくお願いしますね。
突然ですが・・・
皆さんはお店に行って店員さんから言われる言葉に”腹を立てる言葉”ってありますか?
実は私にはあるんですよ。
それも、ひとつだけ、どうしても納得がいかず腹を立ててしまう言葉が。
それは・・・「規則ですから」という言葉なんです
どういうことか理解してもらう為に、ひとつの事例を書いてみますね。
例えば・・・
コンビニで、たばこをワンカートン（10個入り）買おうとすると、在庫が無かったので、
「棚にあるたばこ１０個で良いか」と言われたとします。
在庫がないならしょうがないと思い、「良いですよ」と私が答えると、
次に店員さんが、「手提げ袋はどうしますか？」と聞いてきます。
在庫がないのはお店側の落ち度なんだから「無料で入れられる袋はないのかな？」と思い、
「何でも良いので無料の袋はないの？」と聞くと・・・
「ありません。」
「規則なんで有料の手提げ袋ををたばこを入れるなら買って下さい」と言われてしまいます
さて、この事例を読んで皆さんはどう感じますか？
「何も腹を立てる会話じゃよな」
「店のルールに則った接客じゃないの？」と思われる方の方が多いかもしれませんね。
なぜなら、
「お店の規則に則って店員さんは接客しているだけなんだから」と。
「それこそ、客の我が儘なんじゃないの」と。
「腹を立てるのは今時”カスハラ”何じゃないの！？」と・・・。
多くの方の批判を覚悟であえてこの事例の中で”納得がいかない”理由を書かせて頂くと・・
「規則ですから」ってお店の規則・ルールですよね。
お店が作った”規則・ルール”なら、”顧客サービスを第一に考え、変えていけば良いだけなんじゃないだろうか”と私は思ってしまうんです。
特にこの事例はサービス業であるコンビニ。
”顧客側へ奉仕する業態であるサービス業”なのですから、
余計に「規則ですから」と言ってはいけないと思ってしまうんですよね
これは、私が若い頃ディズニーの現場で教育されたサービスの考え方のひとつでもあります。
若い頃は特に、ゲストのクレームに耐えられなくなると「規則ですから」を言いたくなり、
「規則ですから」と言えば、仕事として成り立つと思っていた節があり、よく使ってしまっていました。
でも、その姿を視ていたアメリカ側や上司からきつく指導されたのは・・・
「ゲストの幸せを創るためにはゲストの声を聞きなさい」
「聞いて、改善するべき所はどんどん改善しなさい」
「ゲストのクレームの際、決して”規則ですから”と言ってはダメだよ」
「規則・ルールなんて店側の言い分であって、ゲストには一切関係の無い話だからね」
と。
ですから、私も若い頃体験したこの苦い経験から、今では”どうしても納得がかない言葉”になってしまったんです。
そんな”規則・ルール”ですが・・・
サービス業だけに存在するのはなく、あらゆる仕事の中にも存在しますよね。
例えば、法務、人事労務、営業、商品開発等などにも。
勿論、会社にも規則・ルールが歴然として存在し、社員に根付かせています。
穿った見方をすれば・・・
規則・ルールとは、支配者が支配する者を意のままに動かす為にあると考えてしまうのは私の悪い癖でしょうか。
なんて・・・
少し極端な意見になりましたが・・・
今回のオリンピックでも、ルールが多くの問題を創りだしていますよね。
柔道、サッカー、フェンシング、バスケット、et cetera
「フランス、ヨーロッパに有利なルール」だとか。
「アジアに不利なルール」だとか。
多くの方が不平不満をIOCにぶつけています。
穿った意見ついでに言えば、オリンピックの規則・ルールもフランスやヨーロッパ有利に解釈されている・・かもしれませんね
そう考えると、何を言っても変わらないと思ってしまいますが、
私は、不平不満だけ言うのではなく、不公平になる得る規則・ルールを変える努力をしないと何時までも変わらないし、毎回毎回不平不満のオンパレードになってしまうようで嫌です。
オリンピックのそれを私がどうこうすることは出来ませんが、
多くの不平不満などの言葉を各協会が真摯に受け止め、選手ファーストになれるよう世界に向けて働きかけをしてくれるよう期待しますし、そうなれるよう願っています。
私の本業であるサービス業への働きかけとしては・・・
このようなブログを通じて今後も伝えていきますし、人材育成などのコンサルタントの中でも、多くの事例を出しながら、これからも伝えられたら・・・と思っています。
どうか皆さんも、もし、仕事の場面場面で「規則ですから」を使っている場合、今日私が書いたことを思い出して頂き、1度考える時間を作って欲しいと思います。
そして、
「本当にその規則は顧客に向かっているんだろうか？」
「その規則は顧客ファーストの考え方に即しているのか？」
「規則・ルールは何の為に、そして、誰のためにあるのか？」
そう考えて、アイデアを出して欲しいと願います。
どうか、どうか、私が若い頃犯した仕事のミスである、「規則ですから。」「ルールですから」を言えば仕事になるなんて安易な考えで仕事を捉えず、仕事の質を高める為の努力を惜しまず継続して欲しいと思います。
是非、いらない規則・ルールは早く捨てて、顧客が喜び、自分の仕事が前向きになる”規則・ルール”を運用していきましょうね。
今日の雑多なブログはここまでです。
それでは、良い週末を
元ディズニー親父の松本でした。