こんにちは、こだわり施主makoです。
テーマは「家づくりはストレスだらけ！」
第二弾は、ご近所さんからのクレーム問題。
その対処法について、あれこれおしゃべり。
本日も、ゆるりとお付き合いください。
苦情・クレーム予防と対処法
騒音・粉塵・路上駐車など、
建て替え工事に苦情はつきもの！
私は、そう割り切っています。
たしかに、ご近所さんの理解と協力が
なければ、工事はスムーズに進みません。
しかし、気を遣い過ぎると、逆効果！
クレーマーの餌食になるかもしれません。
施主が、まず真っ先にすべきことは、
ご近所さんへのご挨拶。
私の場合、工事前の挨拶回りは、業者さんに
一任しましたが、工事現場には頻繁に足を運
んでいますので、ご近所さんとお会いする度
に、満面の笑みで、深々と頭を下げ、
理解と協力をお願いしています。
工事前の形式上の挨拶ではなく、普段からの
ご近所付き合いが、何よりも大切！
私は、プロ任せにしない施主主導の家づくり
を目指していますが、ご近所さんへの対応も、
プロ丸投げにするつもりは一切ありません。
工事中は、大なり小なりご近所さんに迷惑を
かけてしまいますので、誰もが何らかの不満
を抱えています。それが爆発して、クレーム
に発展しないよう、普段から笑顔でご挨拶。
通常の場合、ご近所さん対策は、それだけで
十分効果があると考えます。
しかしながら、世の中には、クレーマーと
呼ばれる人間が存在します。驚くほど、沸点
が低く、感情をコントロールできない輩。
そういう人間には、何をやっても無駄。
毅然とした態度で臨むしかありません。
もちろん、正当な苦情には真摯に対応すべき
ですが、受忍限度を逸脱する要求であれば、
きっぱり断る勇気を持つことが大切です。
以下、私の経験談を交えながら、ご近所さん
からのクレーム対処事例をお話しします。
クレームには屈しない！
3/9（木）お昼前に工事現場へ。
お茶の差し入れを兼ねて、ぶらり出かけた
ところ、ご近所さんが、怒りをあらわに、
近寄ってきました（以下、A氏といいます）。
ちなみに、A氏は、お向かいの商店で働く
従業員さん。現場周辺で生活している方では
ありません。
詳細は割愛しますが、A氏の主張を要約すると、
「路上駐車が迷惑なので、コインパーキング
に駐車して、そこから資材を運べ！」
「工事車両が邪魔で、社用車の出し入れが、
面倒くさい。」
命令口調で、高圧的な態度でした。
私がイラっときたのが、
子供をダシにしてクレームを言う手口。
ご近所の「子供たち」が困っているだの、
「子供たち」が自転車を置けないだの…
「私は、子供たちの代弁者ですよ」みたいな
スタンスで、言いたい放題。
結局、A氏は、工事車両が邪魔で、社用車
を路上駐車できないことが不満なのです。
こんな輩は、撃退しなければなりません。
ところで、私は、建て替え中の土地のほか、
はす向かいにも、古家を所有しています。
数日前、私から「工事車両で迷惑をお掛け
するので、私の古家の敷地内に、子供さんの
自転車を置いてください」と申し出を行い、
店主も了承済みです。
また、以前から、A氏に対し、「古家の前に
社用車を駐車していただいても大丈夫です」
と申し出を行い、A氏は、私の土地の前に、
日常的に路上駐車をしています。
そんな事前の予防策のおかげで、
私の怒涛の反撃が開始！
A氏に対し、私の敷地を、子供たちの自転車
置き場として提供している旨を伝えた上で、
『工事は数か月で終わります。未来永劫続く
わけではありません。数か月程度、我慢でき
ませんか？たしかに、路上駐車は法律上違反
ですが、あなたの主張は、法律論ではなく、
感情論。ハッキリ申し上げてクレームです。
私は、あなたに、私の土地の前に駐車する
ことを許可していますよね。自分の路上
駐車を棚に上げて、工事車両は許さない？
工事中の施主は立場が弱いと高をくくって、
あーだこーだ言ってると思うが、テメー、
これ以上、調子に乗るなよ！』
終始、相手の目をガン見しながら、相手の
予想のはるか上を行く、キツイ大阪弁で、
100倍返し。A氏にとっては、まさかの
逆襲にびっくりしたと思います。
これは私の分析ですが、A氏の高圧的な
態度は、自分が私よりも優越的地位にある
と勘違いしているから。
A氏は、私よりも年上で、30年以上前から、
ご近所の商店で勤務しています。そのため、
昔から、明らかに私をガキ扱いしています。
舐められていると薄々感じていました。
そんなクソガキが、家を建て替える。
工事車両が邪魔で、俺様の社用車が路上に
駐車できない。ムカッときて怒る。
ただそれだけのこと。子供の自転車なんて、
口実にすぎません。
おそらく、A氏は、私がペコペコ頭を下げて、
謝ると思ったでしょう。でも、彼の思惑通り
になると、今後も、彼の中での主従関係は
続くおそれがあり、こちらとしては迷惑です。
今回の建て替えを機に、負の流れを断ち切る
必要があるのです。
また、こんな輩には「キレたらヤバいな…」
と思わせることも重要！こちらとしては、
今後、関係性を一切持ちたくないですから、
彼の想像の遥か斜め上を行くヤバい奴を
演じる必要があるのです。
アフターケアが大切！
今回、私が問題視したのは、クレーム主が
住人ではなく、ご近所の商店の従業員個人で
あること。店主を飛び越えて、個人の感情を
近隣住民にぶつけるなんて、愚の骨頂。
こんな輩のクレームを真に受けて、工事スケ
ジュールに影響が出たら、家の完成度にも
大きな影響を与えます。
それゆえ、私は、前述のとおり、怒鳴り返す
ことで、今後のクレームの芽を摘むべきと
考えました。
とはいえ、クレーマーの逆恨みや仕返しが
不安になりますので、適切なアフターケア
は欠かせません。
まず、トラブル発生の翌日、店主に相談。
店主は深々と頭を下げ、謝罪を受けましたが、
A氏に対し、注意しないよう、丁重にお願い。
これ以上、A氏を追い込むことは得策ではない
からです。再びトラブルが発生したら、対応
をお願いするつもりです。
また、後日、私からA氏に対し、数々の汚い
言葉を連発したことに対する謝罪をするつもり。
クレーマーとはいえ、年上ですから、傷ついた
プライドの修復は必要ですからね。
但し、その際、今後の苦情は全て店主に相談！
店主を飛び越えて、勝手に職人さんに苦情を
言わないよう、申し添えするつもりです。
最後に
以上、家づくりは、ストレスだらけ②
ご近所さんからの苦情・クレーム対処法
について、お話ししました。
たしかに、クレーマーに怒鳴り返すと、
逆恨みや仕返しが不安になります。
しかし、それを恐れて事なかれ主義や臭い物に
蓋をする？そんな甘い対応では、この先も、
奴らの餌食になると思います。
彼らは、自分の抱えるストレスをキレることで
解消し、欲求を満たそうとする異常者ですから、
話し合いとか説得も、意味がありません。
できれば、そんな輩とは関係性を持たない
ことがベストですが、クレーマーから、
獲物を求めて、近寄ってきます。
人間関係は舐められたら終わり！
施主自ら、クレーマーの終わりなき要求を
断ち切る強い気持ちがなければ、心地良い
住まいと暮らしなど、手に入れることは
できないと思います。
それにしても、家づくりって、大変ですね。
特に、私のような住宅密集地での建て替え
は、次から次へと問題発生！
新たな問題が発生するたび、一つ一つ対処
しなければなりませんから、ストレスは
ハンパないです。
この先も、どうなることやら？
本日は、ここまで。
最後まで読んでいただきまして、
ありがとうございました。