電話で予約を受けたあと、
「これで来店してくれるかな」と、少しだけ気持ちが軽くなる。
以前の私は、予約が入った時点で、ひと仕事終えたような感覚になっていました。
でも実際は、当日になって連絡がつかない。
予約を飛ばされる。
来店してから、お店の内容を勘違いしていたと分かる。
そんなことが続くと、予約数だけを見ていても意味がないんだな…と思うようになりました💭
【予約の“確定”を急ぎすぎていた】
当時は、問い合わせが来たら、とにかく早く枠を埋めたかったんです。
空き時間を伝えて、名前と連絡先を聞いて、予約完了。
これ自体は間違いではないのですが、相手が何を理解して予約したのかまでは、ほとんど確かめられていませんでした。
あとから考えると、こちらが説明を省いていた分だけ、相手も「たぶんこういう店だろう」と自分なりに想像していたのだと思います。
そこで、予約を電話で受ける形にして、確定前に少しだけ会話を増やしました📞
【電話で最初に伝えるようにしたこと】
特別にうまい話し方をしたわけではありません。
・予約したい日時とコース
・料金と支払いについて
・キャンセルや変更の扱い
・当店は、どんなサービスのお店なのか
このあたりを、予約確定の前に口頭で伝える。
特に最後の「どんなお店なのか」は、曖昧にしたくありませんでした。
目的が合っていない人を、無理に予約へ進めても、お互いに嫌な思いをするだけです。
少し言いにくいことほど、あとで困らないために先に伝える。
**この順番に変えてから、予約を取る時の不安が少し減りました。**
【キャンセル規定は“脅すため”ではなく、誤解を残さないため】
キャンセルの扱いを伝えると、強く見えてしまうかもしれない。
最初は、そんな迷いもありました。
ただ、何も聞いていない人に、あとから「聞いていない」と言われる方が、ずっとややこしくなります。
だから私は、予約が確定してからではなく、確定する前に「変更やキャンセルの場合はこうなります」と短く伝えるようにしました。
細かい条件は、お店の契約内容や運営形態に合わせて、分かりやすく整える必要があります。
今回あらためて調べると、取引条件やキャンセルに関する不利益がある場合は、内容を正確かつ明瞭に伝えることが大切だとされています。
大切なのは、厳しい言葉を並べることではなく、相手が予約前に理解できることだと思っています。
【予約数より、“ちゃんと来てくれる予約”を見る】
予約が飛ぶと、売上が消えるだけではありません。
部屋の準備をした人。
待機していたセラピスト。
電話を受けたスタッフ。
みんなの時間が少しずつ削られます。
だから「予約を増やすこと」と同じくらい、目的が合うお客さまに、内容を理解した上で予約してもらうことを考えるようになりました。
全部の飛びや勘違いがなくなるわけではありません。
それでも、受付で伝える順番を一つ変えるだけで、防げる行き違いはあります🐰
今の予約導線に少しでもモヤモヤがあるなら、まずは電話で何を伝え、何を確認しているかを書き出してみる。
そこに、現場を少し楽にするヒントが残っているかもしれません。
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「お釣り、もらっていないです」
この言葉を聞いた時、受付の仕事は“お金を受け取るだけ”ではないんだと、改めて思いました。
もちろん、こちらとしては渡したつもり。相手も、もらっていないつもり。
どちらかが最初から悪い、というより、記録が曖昧なまま時間が過ぎることが一番やっかいでした…💭
【その場で分かっていたはずのことが、あとから分からなくなる】
料金を受け取って、お釣りを渡す。
本来は数秒で終わる作業です。
でも受付では、案内の確認、部屋の準備、次の電話、スタッフとの連絡が同時に起きます。
「あとで記録しよう」と思った頃には、いくら預かったか、いくら返したかが少し曖昧になっていました。
小さな曖昧さが残ると、問い合わせを受けた時に説明する側も苦しくなります。
ちゃんと対応しているスタッフほど、必要以上に気を遣うことになります。
トラブルを減らすために必要だったのは、特別な仕組みより“その場で残す一行”でした。
【受付の流れに、報告をひとつ足した】
私が変えたのは、お客さまが料金を支払った時に、必ずお釣りを渡すこと。
そして、次の2つをその場でLINEに報告してもらうことでした。
・いくら預かったか
・お釣りをいくら渡したか
後からまとめて書くのではなく、渡した直後に残す。
それだけです。
最初は手間に見えるかもしれません。
ただ、困った時に「誰が悪いか」を探すための記録ではなく、受付の人を守るための記録だと考えるようになりました。
実際、この流れを決めてから、お釣りに関する行き違いはほとんどなくなりました。
【ルールは、責めるためではなく迷わせないため】
スタッフ管理というと、厳しい決まりを増やすことのように聞こえることがあります。
でも私が現場で助けられたのは、むしろ逆でした。
「こういう時は、ここに残す」
「この作業は、終わったら一言送る」
迷う余地を減らすだけで、スタッフは目の前の接客や案内に集中しやすくなります。
受付のルールは、誰かを疑うためではありません。スタッフにもお客さまにも、後から困る人を作らないためのものです。
【今日、見直すならここだけ】
もし今、現金を扱う場面で少しでも口頭確認に頼っているなら、まずは一つだけ決めてみてください。
「預かり金と、お釣りを渡した額を、その場で残す」
大きな仕組みをいきなり作らなくても大丈夫です。
現場で続く形にしておくことの方が、ずっと大事だと思っています🐰
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面接の日。
時間になっても、来ない。
確認のメッセージにも返信がない。
面接場所まで向かったのに、そのまま待つことになった日もありました。
最初は、「応募する気があるなら来るだろう」と思っていました。
でも、同じことが続くと、面接で何を聞くかより前に、応募から面接までの流れを見直した方がいいのかもしれないと思うようになりました💭
【応募が来たら、まず電話の提案をする】
私が変えたのは、応募が来たらなるべく早く電話で話すことでした。
メッセージだけで日程を決めるのではなく、「少しだけお電話できますか？」と提案する。
そこで声の雰囲気や、受け答えの感じも少し分かります。
もちろん、それだけで人柄や仕事ぶりが分かるわけではありません。
面接で前向きなことを言っていても、研修前に連絡が止まることはありました。
だから電話は、見抜くためというより、お互いが次の約束を無理なく決められるかを見る時間に近かったです。
【面接日は、応募から2日以内を目安にした】
以前は「先の予定でも大丈夫だろう」と思っていました。
でも、面接まで日が空くほど、予定も気持ちも変わりやすい。
対面でもオンラインでも、できるだけ応募から2日以内に設定するようにしました。
もし2日より先になるなら、前日まで待つのではなく、その間に一度だけ「ご予定に変更はありませんか？」と確認を入れる。
返事が来ないことを責めるためではありません。
面接までに連絡が続くか。それ自体が、こちらが準備を進める判断材料になるからです。
【当日は、返信をもらってから向かう】
これが一番、気持ちが楽になりました。
面接当日、まず予定時間の確認メッセージを送る。
その返信を受けてから、「ではこちらも向かいます」と伝える。
以前のように、面接地に着いてから「来ないかもしれない」と待つことが減りました。
応募数が少ない時ほど、ひとつの応募を逃したくなくなります。
だから、返事がない相手にも何度も合わせにいきたくなる。私もそうでした。
でも、面接までの導線を整えることは、応募者をふるいにかけるためだけではないと思っています。
約束が曖昧なまま進んで、双方が消耗しないようにすること。
面接で完璧に見抜こうとするより、入店前から入店後まで、連絡や約束がどう続くかを見る。
その前提に変えてから、面接対応で抱える疲れ方が少し変わりました🌱
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