このところ、コンシェルジュという言葉をよく聞きます。
ホテルなんかでは聞いたことはありますが、最近ではホテル以外のところでサービス力ＵＰの切り札として活用されているみたいです。
今日は、このコンシェルジュ研究を取り上げたＩ．ｍ．ｐｒｅｓｓというマーケティング雑誌の記事を紹介させていただこうと思います。
的確な運用により企業全体のサービス力向上に貢献
近年、わが国ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっているが、その内容は玉石混交とも言うべき状況にあり、“顧客軸でのサービス提供”という基本的条件を満たしていないサービスは早々に淘汰されると予想される。
一方、人材リソースを中心に的確な運用を実現した企業では、全社レベルでのサービス力向上につなげ、顧客ロイヤリティの向上を果たすとともに、高いレベルの顧客情報を収集するチャネルとしての機能を期待することも可能であろう。
企業間競争の激化を背景に導入が進むコンシェルジュサービス
近年、「コンシェルジュサービスを開始した」という企業が増えている。コンシェルジュはフランス語を語源としており、もともと「大きな建物、重要な建物の門番」を意味する言葉であったようだが、その後、１９世紀にヨーロッパのホテルで「鍵の管理係」を指すようになったことを経て、ホテルにおいて宿泊客のさまざまな要望に対応するスタッフの職種として普及した。
日本でもコンシェルジュは長らくホテル業界特有の職種であったが、１９９０年代半ば頃からホテル以外でも、百貨店などの小売業や各種サービス業で導入が徐々に進んだ。
そして、対面サービスだけでなく、電話やインターネットなど通信手段を通じた非対面のサービスにも“コンシェルジュ”の名称を冠するケースも現れてきた。
しかし、ホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを導入する企業が急増したのは近年のことであり、特に最近ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっている感もある。
コンシェルジュサービス導入はなぜ急増したのだろうか。
その背景としては、グローバル化の進展などにより、企業が提供する商品の使用価値がクロスオーバー化し、業種・業態を超えた企業間競争が激化すると同時に、商品のコモディティ化が進んだことによって、付加サービスによる差別化の必要性が増大していることなどが挙げられよう。
また、今回インタビューに応じていただいた明治大学大学院グローバル・ビジネス研究科教授の近藤隆雄氏によれば、外資系高級ホテルの日本進出が相次いだことや、“コンシェルジュ”という言葉に「ファンシーでファッショナブルな感じ」があることなども、日本特有の現象としてホテル以外の業種で“コンシェルジュ”の名称を冠したサービスの導入が進む一因となっているようだ。
コンシェルジュサービスと一口に言っても、提供企業によりその内容はさまざまだ。
今回の特集ではホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを提供している企業のケーススタディを中心に、その現状と今後の方向性を探ってみた。
明日に続けます。