前回のブログで顧問先側の視点から見た「会計事務所の使い勝手」という事を提起させていただきましたが会計事務所に対する不満というのは、なかなか表に出にくいものですが、それだけに表に出てしまうと顧問契約の解除という事態にまで至るケースが多い様に思います。会計事務所に対する不満と言っても、顧問先側が感覚として不満を持つ程度はどこの会計事務所でもあることで、そのこと自体は会計事務所も顧問先側も許容範囲と捉えていると考えられますが疑問や懸念が経営者の中に残っていく事が一番の問題で顧問先経営者の胸の内に蓄積されて問題意識として先鋭化されると明確な不満となります。ではどうすればいいのでしょうか、会計事務所に対する不満の最たるものは今までにも指摘されてきた様に没コミュニケーションであることはよく知られている所ですが、それではコンタクトを出来るだけコマメに取れば問題は無い様に思われて、実際ネットを利用してコミュニケーションを日常的に取るように心掛けておられる会計事務所もあります。しかし、こうしたシステムでも顧客側のニーズを捉えるという観点に立てば少し違うように思えてきます。ネットというツールと仕組みだけでは解決しないものであり、期待とそれに応えてこその信頼という図式が描かれなければなりません。顧客の期待とは何か？顧問料、サービス内容、訪問回数、スキル、ノウハウ等個別のニーズは当然いろいろありますが、本質は望んでいるモノに「応える力」の裏返しが顧問先の期待であると私は思っています。だからこそ長年付き合って来てお互い気心がわかっているつもりなのに先生のチョットした一言が疑念となり、そのまま放置されていくとドンドン蓄積され先鋭化し不満の表面化をきたします。顧問先の一番大事な局面での期待を裏切らないという姿勢を示すことが何よりも大事でありますが、こういう局面でタテマエに終始するケースは確実に信頼感を失い最悪の場合、顧問契約の解除という自体を招来する恐れが出てきます。