satoruです。
前回の記事にも少し関連する事を書きたい
と、思います。
コーポレートメモリーって知っていますか？
会社にあったトラブルやクレーム、もしくは
良かった事を記録しておく事です。
そしてそれを全従業員でシェアすれば
過去の経験則から同じように動けたり
ミスをしなくなると言うものです。
ところが日本はこれが弱いとされています。
海外はこれが強いので同じミスをしない
と、言われています。
一番わかりやすいのがディズニーランドだ
そうです。
接客業をした事ある方は経験があるかもしれませんが
老若男女、想定範囲内から範囲外の質問を受けた時
１．もし、上手く答えられたら？
２．もし、上手く答えられなかったら？
１はそのまま全員が同じような対応を心がけます。
２の場合は全員で最良の答えを模索し、実践し
そしてフィードバックします。
そのようにして少しずつノウハウとして
蓄積されていき、係員も年が経つ毎に
磨かれていきます。
出来るだけ多くの仲間でシェアする事が
望ましいですが、仮にまだ一人の場合でも
コーポレートメモリーは作れます。
その時には必ず良い事と悪い事を
書き出してファイリングするように
して下さい。
この蓄積が年を重ねるという本来の意味です。
私たち人間は
「メシ食って、ウンコして、寝る」だけの
動物と違います。
問題解決能力、対応能力がないのなら
よい事だけではなくて悪い事も目を
背けないで積極的に自分自身を
省みて見ましょう。
私もまだまだですが
よい年の重ね方をして行きたいと
常々心がけています。
本日もブログを見て頂きありがとうございます。