今日は世界１サービスの行き届いているホテルと言われている「リッツ・カール
トン」のお話です。
お客様との接し方は千差万別であり、決してすべてをマニュアル化できるもの
ではありません。
レストランでも１００のテーブルがあれば、１００通りの声のかけ方があります。
同じような世代の４つのグループが食事をしていても、 声をかけると喜ばれる
グループもあれば、 楽しんでいる空気を外からそっと支えたほうがよいグルー
プもあります。
おしゃべりの止まらない女性グループなどは声をかけないほうがよいかもしれ
ませんし、
「セレブの会」などと名前のついた女性の集まりなら、 逆に「シェフからご挨拶
させていただいてもよろしいでしょうか」と、 シェフを呼んで直々にメニューの説
明をしてもらうなど、思い切り舞いあがっていただける演出をすることもありま
す。
求められるのは、場の空気を読みきる力です。
コーヒーを飲みに来ているお客様ひとりにも、コーヒーを飲みに来ているのか、
この時間を楽しみにしているのか、歓談を楽しみに待っているのか、 そこには
様々な人間模様があります。
この「場を読む力」は、努力次第でどんどん鍛えることができるのです。
「あの人にはどんな方法なら喜んでもらえるだろうか」 「このお客様には、こん
なサービスが喜ばれるかもしれない」 そんなことを日々考える中で、場を読む
力が磨かれるのです。
日々の努力次第で磨かれる「場を読む」という力。
相手の事を気にする！
さり気無い仕草を察する！
何気ない一言から感じ取る！
それは、 相手に興味がないと出来ません。
相手に、人に、興味を持つことが大切です。
リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
高野 登 著
「日本実業出版社」より。
見ちゃうよぉ～
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┳┻し―Ｊ
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