この記事の続きのお話です
（だいぶ時間が経過しましたが、
やっと決着しましたので記事にします）
自分の経験として残しておきたいと思います。
今回の記事は写真無し、かつ長文になりますので
海外で起こったトラブルにご興味のない方は
スルーされてください_(._.)_
マーレでフライトを待っている間に
カタール航空のサイトから
怒りのクレームは一応送っておきましたが
帰国してから、カタール航空の日本オフィスに
電話して事情を伝えました。
2020年のコロナ以降、
何度かカタール航空日本オフィスに電話する機会が
ありましたが、
どの方も親切で感じがよいです。
今回対応してくださったNさんも超良い方で、
事情を話すと
「それはそれは、大変な思いをされましたね。
No Showには当たらないので
ペナルティ無しでの復路の運賃の払い戻しを
訴えた方がよいです。」
とのアドバイスをくれました。
ただ、
日本支社が手続きを進めてくれるわけではなく
あくまで、「自分たちで本社へ」です。
ダメもとで
「このせいで買わないとならなくなったシンガポール航空のチケットについては補償は無いですよね？」
と聞きますと、
（このときは諦めモードでした）
「今まではそういう補償が認められ前例はありませんが・・・・
ダメ元で言ってみては？」と。
あくまで個人で本社とやり取りしなければならず、
日本オフィスからは実際には何もしてくれない、
何もできない
ということです
良くも悪くも、自己責任が世界のルールなのだなぁと、
自省も込めて感じました。
それで、数年前にバンコク、トンローの
マリオットのラウンジで偉ぶっていた
ステイタス持ちのビジネスマンらしき男性2人のことを
思い出しました。
JALとANAの話をしていて、
「ごねればどうにかなる、
ごねたらどうにかしてくれるから」と。
これを聞いたとき、とても嫌な気持ちになりました。
今回のことで外資系では「ごねる」は通用しない、
って思いました。
あのときのお二人に言いたい！
外の世界ではそんな甘いこと通用しないよ、って(笑)
話を戻して・・・💦
こちらも納得できる説明が欲しいので
メールで事情を伝えることにしましたが、
これも外資系アルアル？
そう簡単には返信は来ず。
待っても待っても返信が無いので
再びカタール航空日本オフィスに
メールで問い合わせました。
直ぐに返信があり（ここが本社と違う、さすが日本支社）
「空様のクレジットカードに
(乗らなかった復路分の）返金手続きが進行中です」と。
数日後、確認しますと、
思っていた運賃より断然少ない13,000円
（2人分なので1人6,500円
）が返金されていました💧
そのことを再びカタール航空日本オフィスに
メールで伝えますと、
なんと！Nさん
わざわざ電話をかけてきてくださったのです
カタール航空のマーレ空港スタッフのせいで
カタール航空の印象はダダ下がりでしたが
カタール航空日本オフィスのスタッフは素晴らしいです。
彼女の話では、
計算すると、おそらくNo Showのペナルティを
取られてしまっている、と。
なので、再び本社へ
「断じてNo SHOWでは無い！
チェックインカウンターにいたのに、
搭乗させてもらえなかった。」
とメールしました。
現地での状況も説明しました。
公式サイトの「お問い合わせ」から定型フォームで送ると同時に
定型フォームでは文字数が足りなく、
十分な事情説明が出来ないので
一般メールからも事件の詳細を記したメールを
カスタマーケア宛に同時進行で送りました。
公式サイト「お問い合わせ」の自動返信で、
「受け付けました」メールは届きますが、
ちゃんとした内容の回答返信は全く無いので
3日おきにメールしたくらいです。
ひと月くらい経過してやっと一度だけ返信がありましたが、
なぜこのようになったのかの説明は一切無く、
「フライト時間の変更は、やむを得ない場合があるのでご理解ください。」のみ。
「フライト時間の変更は理解していますよ
問題はそこではありません！
フライト変更により乗り継ぎが24時間を超え、
そのことでお客様が買ったチケットが無効になるなら、
なぜそれをお客様に知らせないのか？
なぜ、マーレ空港のカタール職員はお客様に対して
何もヘルプしないのか？
なぜ、搭乗できないフライトのWEBチェックインを受け入れたのか？
なぜ、代替え便の手配もしないのか？
No SHOWではないのに、
なぜペナルティを取られるのか？
これは私たちにとって不随意なケースである。
搭乗を拒否した理由を、
私が納得するように説明をしてほしい。
このトラブルを適切に調査していただきたい。」
と、何度もメールをしましたが、機械的な自動返信のみで
「エアライン・オブ・ザ・イヤー」受賞とか聞いて呆れる心情でした
完全に無視するつもりなのか？と気が重くなりましたが
めげずに、メールを出し続けましたところ
（事件から2か月くらい経過）
「現在調査中なので、少し時間をください。」的な返信がやっと来ました。
それからまたプッツンと途絶えたので
1週間おき、2週間おきくらいに
メールを出し続けました。
時間が経つにつれ、
無視していればそのうち諦めるだろう、
とでも思われているような
悔しい気持ちが膨らみ
今回の騒動について
きちんと説明してほしいという思いが大きくなり
気が重くなりながらも
一方通行なメールを出し続けました。
2023年2月
「現在様々な部署にて調査をしているので
もうしばらくお待ちください」と
初めて担当者の名前が記されたメールが来ました。
返信を待ちましたが音沙汰無いので、
「調査はどのくらい進んでいますか？」
とのメールを出しますが
また返信は途絶えます。
3月
日本支社に状況を伝えて、
日本支社からフォローアップしていただけないか
との相談メールをしました。
日本支社Nさんからはいつも即返信があります。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
本社に、調査の進行状況を空様にお伝えするよう伝えさせていただきます。」
5月
相変わらず2週間おきくらいで
メールを出し続けて
（公式サイトの「問い合わせ」からメールすると
機械的自動返信メールは来ますが
毎回同時に出しているカスタマーケアのアドレス宛ての
詳細を記したメールには一切返信無しでした）
音沙汰が無いので
再度日本支社に現状の相談メール
ずっと相談に乗ってくださっているNさんから
「日本支社で分かる範囲で空様のケースにつきまして
現在の進捗状
確認いたしましたところ、本社カスタマーケア担当者
より、状況・
たびたび発信している形跡
長い時間をいただきながら、
とはいえ、非常に長い時間がかかっており、
誠に申し訳ございません。
日本支社より再度強く催促をするとともに、
空様に早急に中間報告だけでもさせていただくよう要請させてい
ご報告のないままこのように長期間お待たせしておりますこと、
これぞ日本人！というような内容の返信をいただきました。
その翌日に
本社から
「現在関連部門とお客様の案件を調査中です。
さらなる評価のために
発生した費用の領収書の原本のコピーを
提供していただくようお願いいたします。」
半年過ぎてやっと初めて、
まともなやり取りに進展しました。
日本オフィスのNさんにもこのことをメールして、
お礼を伝えました。
（既に何十回も送っていますが）
購入当時のスケージュール
（乗り継ぎが24時間内であった証拠）
シンガポール航空のチケットの領収書
実際に搭乗した証拠などを即送りました。
（国際電話代はその部分だけ切り離して証拠を出せないので仕方なし）
その後、
交渉とお金の受け取りを（夫が）私に一任するという
委任状やパスポートのコピーを要求されました。
これでやっと解決できる！と安堵して
(ここからがマダマダ長い道のりとはこのときは思いもせず・・・・)
しばらく時間が経過して6月末
「No Showではないので、
使わなかった復路分のチケット代￥20,600×2人分の返金と
ご迷惑をおかけしたので
補償金＄250×2人分をお支払いしますので、
添付の書類に署名捺印して送り返してください」
とメールが来ました。
その添付書類内容は、さくっと言いますと
「このサインをもって、
カタール航空を完全に放免します。
将来訴訟を起したり、更に賠償金を請求したりしないことを誓います。」
的なことが書かれていました。
当方、帰りの飛行機チケットにかかった費用は＄2682.40(2人分）です。
＄500ってあまりに少なすぎませんか
もし、こちらに非があったのであれば
約款のここにこう書いてあります、
と説明してほしいです。
次のように返信しました。
「示談は双方の合意によって成り立ちます。
前に進むために、私の質問に答えてください」と伝えて
以下の質問をしました
(これまでに何十回も聞いていますが一切回答がない）
①なぜカタール航空は搭乗を拒否したのか？
有効な航空券を購入したにもかかわらず、
なぜ搭乗を拒否されたのかについては一切説明を受けていない。
⇒この件に関しては、
「乗り継ぎ時間が24時間を超えたため」との単純回答が繰り返されることが予測されます。
そこで②の質問
②なぜフライト変更により現地で搭乗できなくなることを事前に連絡しなかったのか？
乗り継ぎ時間が24時間を超えて搭乗できないことが判っているのに
なぜ事前に代替えフライトを手配しなかったのか?
私たちは有効なチケットを購入している。
貴社の運航スケジュール変更によって
有効なチケットが無効になったなら、それを乗客に伝えて代替えフライトを手配するべきである。
③なぜ搭乗できない客のＷebチェックインを受け入れたのか？
システム上に大きな問題があるのではないか？
④別のチケットを買うのに ＄2682.40 を費やさなければならなかったのに、
なぜ補償金が ＄250 なのか？
どのように算出された金額なのか？
この出費は私たちにとって不随意であり、
搭乗を拒否されなければ発生しなかった。
④あなたがたどり着いた解決策が、
どのように公平かつ適切であるかを説明してほしい。
しかしながら、質問に対しての回答は一切無く、
返信内容は、毎度同じで
「公平かつ適切に判断した結果です。
このオファーを受け入れてくださいますようお願いいたします。」
「だから❗️❗️❗️
受け入れるためには、
こちらのどこに非があったのか教えてください。
こちらに一切非が無いのであれば、
余分な出費を強いられることに納得がいかない。」
このような押し問答の末
7月
「当社にとって、お客様の信頼を回復すること以上に重要なことはありません。
キャンセル料総額41,200円(2人分）、
補償総額USD1717.43(2人分）をご返金させていただきます。」
と返信が来ました。
この時点で、補償金額が
USD500→USD1717.43
に上がりましたが
こちらが聞いていることに対する回答は
相変わらずありません。
この金額でのやり取りは5ヵ月続きました。
いっとき、ノイローゼになりそうになりました。
質問を3つに絞りました。
(ま、同じ内容なのですけれどね
なるだけ訴えを簡潔にするよう心がけました）
①24時間を超えるフライトはストップオーバーになるので、ソレ用のチケットを買わなければならない。
我々が購入したのはシンプルな往復チケットなので、
その時点で乗り継ぎ時間は24時間以内である。
貴社のスケジュール変更で乗り継ぎ時間が24時間を
超え、その時点で乗客が復路の搭乗地で搭乗できないことが明らかなのに、知らせなかった理由は何なのか？
②貴社のスケジュール変更で乗り継ぎ時間が24時間を
超え、その時点で乗客が復路の搭乗地で搭乗できないことが明らかなのに、代替え便をアレンジしなかったの理由は何なのか？
③搭乗させない乗客のウェブチェックインを受け入れたのは明らかにシステムエラーではないのか？
☆私たちに何らかの落ち度があるなら、
それが何なのか明確にしてほしい。
もし、何1つ落ち度が無いなら、
余計な出費を客に強いるのはおかしい。
約款も貼り付けました。
★Qatar Airways' Conditions of carriage state that:
Article 10 - Schedules, cancellation of flights
2. Cancellation, Changes of Schedule etc.
2.1 If we cancel or delay a flight, are unable to provide previously confirmed space, fail to stop at a Passenger stopover or destination point, or cause you to miss a connecting flight on which you hold a reservation, we shall either:
(i) Carry you on another of our scheduled Passenger services on which space is available.
(ii) Re-route you to the destination indicated on the Ticket or applicable portion thereof by our own scheduled services or the scheduled services of another carrier, or by means of surface transportation. If the sum of the fare, excess Baggage charge and any applicable service charge for the revised routing is higher than the refund value of the Ticket or applicable portion thereof, we will not require additional fare or charges from you and will refund the difference if the fare and charge for the revised routing are lower;
よく、チラシや約款に読めないような小さな文字で書かれていて
「ここに書いてあります」って言われて、
ぎゃふんとなることありますよね、
あんな風に、
「スケジュール変更によって乗り継ぎ時間が24時間を
超えてもカタール航空は一切責任を負いません。」
「スケジュール変更によって乗り継ぎ時間が24時間を
超えた場合は、お客様自身で便のアレンジをしてください」
とか、ここにかいてありますでしょ！
って言われるなら、
それはそれで自分の非を認めざるをえませんが
聞いていることに対して一切回答が無いのですよね～
24時間超えで搭乗出来なくなることをインフォしなかったこと
代替え便をアレンジしなかったこと
WEBチェックインを受け付けたこと（システムエラー）もそうですが、
マーレ空港のスタッフの態度は、
社員教育としてもおかしなことで
本社も100％強気に出られない何かがあるのではないかと思いました。
そして、事件から1年が過ぎ、
返信内容は同じことを繰り返すだけです。
考えてみますと、こちらが示談書にサインをしなければ
あちらはお金を払わないだけで損はありません。
回答を求めることもそうですが
このやり取りをいつまでも続けていても
ゴールは無さそうだと思い、
100歩譲って
「復路の返金総額と別途購入したチケットの補償金総額のトータルは、少なくとも、私たちが帰路のチケットを購入した＄2682.40以上でなければならない。」
としました。
つまり、
「復路分の返金は要らないから、別途購入したチケットと同額を補償金として払ってください。」
としたわけです。
この内容でやり取りしたのが
事件から1年1ヵ月後の2023年12月。
あちらの提示金額は変わらず、
相変わらず質問の回答は無し、
同じ言葉を繰り返すだけ。
12月後半
「私の質問に答えるのを避けているんですね？
それはあなた自身のポリシーですか、
それともカタール航空のポリシーですか?
質問に答えてもらうには
法廷に行くしかないのでしょうか?
どうすればあの災害を回避できたのか教えてください。
このようなひどい経験を避ける方法があれば、
教えてください。
MALE発ドーハ便の搭乗拒否について
私たちに過失があった場合は、
それが何であるかを明確に示してください。
私たちに何の落ち度もないのであれば、
支出を余儀なくされた不随意な出費 をカバーするにはUSD1717.43では不十分です。
私たちに何の落ち度もないのであれば、
払い戻しと補償金の合計額は、少なくとも
不必要に支出しなければならなかった USD2682.40 を
超えていなければなりません。」
とメールしました。
(しつこいくらい同じ内容ですか💦)
その5日後くらいに
「お客様の件を当社経営陣と検討した結果、
搭乗拒否を考慮し、補償として USD2682.40/- の提案をさせていただきます。」
返信が来ました。
「法廷」が効いたのか判りませんが、
キャンセル料込なので全額取り戻せたわけではありませんが、
最初の補償金提示額＄250×2＝＄500から
＄2682.40まで頑張ったので
もうこれで終わりにすることにしました
ここから、海外送金のやり取りで結局年を越しました
（いちいち返信が遅いんですよ）
私がゆうちょ銀行と楽天銀行の口座しか持っていないため
（ゆうちょも楽天も、中継銀行経由でないと海外からの
送金を受け取れないためWEBリンクでの選択不可でした）
さっさと解約しようとしていた
夫のお給料が振り込まれていた一般銀行口座を
解約してなくてよかった
とこのとき思いましたよ(笑)
夫の銀行口座に送金してもらうために
最初、夫⇒私の委任状で処理しようと進めていましたが
銀行口座の件で、私⇒夫の委任状を作成し直し、
やっと送金手続きが出来たのが2024年1月、
バンコクに出発する直前でした。
バンコクから帰国すると
銀行から封書がとどいていて
（バンコクに出発した翌日付け）
「海外から送金があったので本人確認を行いたい」
とあり
本人確認をしたその日に、振込手続きがなされました。
夫、曰く、
「封書が届いた日よりも円安が進んだので、
バンコクに行っていたことで、銀行に連絡するのが
遅くなったのはラッキーだった」そうです。
実際2022年11月の円安に比べると、大分誤差は出てしまうと思っていたのですが
2022年11月のUSD2682.40の請求は￥406,883
その時点で、NO SHOWのペナルティを課せられた返金が￥13,320あったので
実際の出費は￥393,563
今回振り込まれたUSD2682.40は￥394,715
そこから手数料￥2,500を引かれて、実際は￥392,215
実損失額￥1,348(笑)
いやはや、1年以上頑張った甲斐がありました
送金には2週間～4週間かかります、と書いてあったので
期待していなかったのですが
ここだけは、カタールさん速かったです💨
5日くらいで着金
あちらも、早く終わりにしたかったのだと思います
日本オフィスのNさんにも、
お礼とご報告のメールをお出ししましたら
即、以下のようなご丁寧な返信をいただきました。
(さすが日本オフィスです
)
「この度は弊社便のスケジュール変更に起因する御案内不足およびス
その後カスタマーケアにご連絡いただきました際も、
下記にてお知らせいただきました経緯を拝見し、
カスタマーケアにご相談いただきましたケースの解決にお客様のお
今回のケースにつきましても、空様より下記の経緯報告とご意見を頂戴した旨、
この度は大変申し訳ございませんでした。」
とりあえず決着したので
今後もカタール航空を利用させていただきます