日曜日午前中のサッカーの後遺症＝筋肉痛に苦しみながら、
「毎月第一日曜日恒例の深夜勉強会」も無事終え、徹夜でこの時間まで持っている自分を
自分で誉めてやりたいと思います。
「毎月第一日曜日恒例の深夜勉強会」も無事終え、徹夜でこの時間まで持っている自分を
自分で誉めてやりたいと思います。
でも、仕事中の居眠りで仲間に注意されたりもしたけど・・・。
シリーズ編で書いている、池袋の「割烹豊月」さんのメニューにのせての、
コミュニケーション研修も、とりあえずは最終回。
最後はこのお店の一押しメニュー、「すっぽん」です。芋焼酎ロックが進んで
次の日は寝るのみ・・・ｚｚｚ。
コミュニケーション研修も、とりあえずは最終回。
最後はこのお店の一押しメニュー、「すっぽん」です。芋焼酎ロックが進んで
次の日は寝るのみ・・・ｚｚｚ。
じゃ、コミュニケーションに関する説明の仕上げにかかります。
前回はコミュニケーションの５段階、
「聞こえる、聞く、理解する、納得する、行動する」について述べましたが、
今週は、それを接客現場でどの様に活用すればいいのかを書いて行きます。
飲食店の現場を例に挙げてみます。
まずは、お客様に接客員の声が届いているのは大前提。
これで１段階目クリアー。
次にその声が「音」ではなく、「声」として届いてなければなりません。
大手チェーンの居酒屋などに入ったときに、「らっしゃいうぇ～～～～」と
言葉にならない奇声をを発している光景をよく見かけますが、
２段階目Ｎｏｔ Ｃｌｅａｒです。
最低でも「いらっしゃいませ～」と聞き取れる発声は必要でしょう。
次は「理解する」の第３段階目。
チェーンの居酒屋などで、「鉄板が熱いうちにこちらのソースをかけて
お召し上がり下さい。鉄板が熱くなっておりますのでお気をつけ下さい。
ソースが跳ねますのでお気をつけ下さい。スープとライスはお変わり
自由となっておりますので、こちらのボタンでお知らせ下さい。
ドリンクバーはあちらの方にありますので、ご自由にお選び下さい。
では、ごゆっくりどうぞ。」と、機械的にセリフを言い捨て
去っていく従業員をよく見かけます。
しかも充分な練習を重ねたと思われる様な、見事なまでの凄い早口！
聞き取れない。。。で、結局どうやって食べるんだっけ？
「ごゆっくりどうぞ」じゃない、お前がゆっくり喋れ！
これではせっかくの説明が無意味です。
接客マニュアルの中で「セリフまでもがマニュアル化」されると
こういう現象って起きるんですよね。
セリフを言うのが目的ではなく。これらの内容を伝えるのが目的なんです。
真に接客員自身が理解し、自分の言葉で商品の説明、食べ方の説明をすると、
何故そう食べるべきなのか、何を注意すべきなのかが伝わります。
その重要性を分かってもらえないと、その様に行動を取ってくれません。
最後の５段階目のアクション。
仮に、上記の商品で、鉄板にお客様の手が触れ火傷を負ったとしたら、
それは接客員の責任！
「ご注意下さい」というセリフを言ったかどうかが問題なのではありません。
それが伝わったかどうかが重要なのです。
伝わらないセリフは、タバコの箱に書いている「吸い過ぎには注意
しましょう」という心のこもっていない言葉と何ら変わりがありません。
ここまでやって、お客様に、お店のお薦めする食べ方で、そして安心して
食べていただいて、初めて、「満足」の２文字、
更には「感動」の２文字が見えてくるのです。
あなたの職場の営業マン、あなたに商品を売りに来る人、
どうですか？
言いたい事を自分で理解し、自分の言葉で伝えていると思いますか？
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今日も最後まで読んでいただきありがとうございました。