今日のブログタイトルは、クサイセリフのようですが・・・
ある二人の指導者のお話しです。
二人は、ある下の者からの要求に「ＮＯ」という返事をしました。
ＮＯと言うのは、言う方も勇気がいると思いますが、
受け止めるのもつらいものです。
ですが、二人の指導者のＮＯの言い方（伝え方）は違っていました。
一方の指導者は、ＮＯの理由とともに、ＹＥＳの条件を伝えました。
もう片方の指導者は、ただＮＯと言うだけでした。
その後、下の者はどうしたか・・・
ＮＯの理由とＹＥＳの条件を伝えてくれた指導者には、
条件をクリアできるようにがんばろう！
と前向きな気持ちになれたのですが、
ＮＯとだけ言われた指導者には、
自分を否定されたような気持になり、
もう、いいや
だって、何していいかわかんないんだもん
という気持ちになりました。
私、以前、とあるコールセンターでお仕事をしていたことがあるのですが、
そこでは
「お客様を待たせるときは、必ず理由と待ってもらう時間を伝えること」
が、お約束となっていました。
なぜそれがお約束になっていたかと言うと、
待たせる理由が伝えてもらわないと、お客様が不安になるからです。
例えば、上司に確認しないと答えられない電話の内容だったときに、
「確認して折り返します」と言われるのと、
「申し訳ございません。私では、即答できかねる内容ですので、１０分ほどお時間を頂戴して、上の者に確認してからお答えしてもよろしいでしょうか」と言われるのと、
どちらがいいでしょうか？
「確認して折り返します」だけだと、
相手によっては「そんなことも答えられないの？」となるかもしれません。
ですが、「私では即答できかねる」と言われると、
「この人には答えるがな権限がないのかな？」と思ってもらえると思います。
相手にとって不都合なことを伝える場合は、必ず理由を伝える
ちょっとしたことですが、人間関係を左右するくらい大事なことだと思います。