皆様こんにちわ
今日も良いお天気
が気持ちいいです。
ブログを書く時に
気を付けていること
それは業務内容の事
や社内の個人を特定
した指摘をしない
以前の職場で
自社ツアーの紹介や
そこで働く人たちの
頑張りを紹介した事
を怒られました。
「機密事項の漏洩」
なんだって・・・
（多少文句も書いたけど）
へえ～
じゃあ他社さんの広告
も全部機密事項の漏洩
にあたるんじゃない？
といういきさつから
ツアー商品の紹介も
サービス内容の紹介
も止めました。
でもねえ・・・
私のブログは日記だし
思う事、気付いた事
書いてもいいよね。
経営理念とは。。。
この言葉を見る機会
が多くて色んな企業
の経営理念を見てます。
その多くが
「お客様の為に。。。」
「地球環境の為に。。」
「○○を救いたい」
大きな目標を掲げ
実際の行動に移し
実績を揚げられて
名実ともに成功を
収めてる会社です。
自分のいる場所は
どうなんだろう？
ちょっと冷めた目で
ずっと見て来ました。
私、自社の経営理念
を知りません。
聞かされたことも
ありません。
経営やサービスの向上
について再々会議をし
勉強会を持って意識
を高めてるのは
経営に携わってる上の
人達だけじゃない
と思われるふしが
多々見受けられます。
昨日も一件のクレーム
の電話を受け、直ぐに
担当者に現場に行って
貰いました。
そのお客様は上の人
から説明をしてくれ
と言われたらしく
説明をした上の人は
報告書を出してました。
そこにはお客様の言葉
をそのまま書かれて
いました。
「今村さんが受付して
くれましたが、
現場の状況が解らない
人間が電話対応する
のはおかしい。。。」
と書かれていました。
「喧嘩売っとんのンか
」
と思わず呟いた私
ですが。。。内緒です
そもそも現場でお客様
と約束をした人間が
約束を破って修理見積
の提出を忘れてた事が
発端です。
その担当者の名前は
書かれていなくて
私の名前だけ書かれて
たら私が悪者みたい
じゃないですかぁ
報告書に対して返信
してやろうかと思った
けども我慢しました。
会社として、どうして
行くのか改善方法の
説明を要求されてました
さて。。。どうする？
管理者の人たちは又
会議の席で、今後の事
を相談して、現場の人
に支持を出すのかな？
ご丁寧に答えを用意
してあげてマニュアル
を作って渡してあげる
なんとも優しい
私の考えを言うなら
全ては、原因を作った
本人が考えて答えを
出すことではないか？
どうしたら、こんな
クレームを無くせますか？
今後、貴方は
どうして行きますか？
全ての社員に問いたい
貴方にとってお客様とは？
管理業とはサービス業じゃない？
お客様との約束を守る方法は？
誰の為に仕事してますか？
何の為に管理してますか？
貴方の仕事が何の役に立ってます？
それをする先には何がある？
誰も考えてないだろうな。
決してルートセールス
ではなくサービス業だと
言う事。
一人が毎日６０軒程度
のお宅を訪問すること
一か月で、一人平均
１，３００軒以上点検
するのがノルマ
雨の日も風の日も雪が
降ろうが台風だろうが
毎日欠かさず。。。
就職希望者の少ない
業種ですから現場の
仕事はてんてこ舞い
なんでしょう。
それでもお客様から
すれば一対一だという
認識です。
居住区と苗字だけで
話が通じると思ってる
方が多いです。
同じ苗字の人が
どのくらいいるか
考えた事もない人達
「何で分らんのん？」
というイライラが電話
を通して伝わります。
それを突っ込んで
伺いながら推理し
担当者を探して対応
して貰うのが電話を
受ける私達の仕事
現場の事や現場から
戻った人が帰社後何
をしたか把握しろと
言うなら
「透視能力」
「予知能力」
が必要ですよね。
現場を知らない人は
電話対応するなと言う
なら電話に出なければ
いいのかな。
だとしたら超嬉しい
取り合えず
私の名前をでかでかと
報告書に書くな！
書く必要があるなら
先ずは担当者名を書く
のが筋じゃない？
と言いたいだけです。