顧客満足度を高めるためには、「期待値のコントロール」が重要だと思う。
顧客満足度が低くなる原因のほとんどは、「期待値のコントロール」ができなかった事によるものだと思う。もう少し、具体的に言うと「顧客の期待値」を把握できていないまま、プロジェクトを進めてしまっている事によるものだ。
そもそも、クレームや顧客満足度の低下は、「企業のサービスが、消費者（顧客）の期待を下回った時」に発生する。
つまり、事前に「期待値をコントロール」しておけば起こらないということ。
Webサイト構築のプロジェクトにおいても、
①クオリティレベル
②業務範囲（含むもの/含まないもの）
③目標（ゴール）
④コスト・スケジュール
このような期待値を持っている。顧客が意識している、していないに関わらず。
なので、プロジェクトが始まる前に、しっかりと認識合わせをしておかないと、納品後に、
「○○だと思っていた！」
とか
「○○は、やってくれるんじゃないんですか？」
って話になる。
それだけに顧客が無意識に期待している部分も含めて、できる限り把握・明確化しておく事が重要（ドキュメント化することも重要）。
そうすることで、顧客の「期待値・レベル」が分かる。
「期待値・レベル」分かれば、それを上回れば良いだけの話。
もちろん、「期待値・レベル」をキチンと把握しているにもかかわらず、それを上回ることができないのであれば、別のところに問題がある。
とはいえ、経験上、殆どのケースは「期待値をコントロール」することで、問題が起きないと思われる。
突き詰めれば、顧客とのコミュニケーションですね（原点ですね）。