マニュアルとのつきあい

先日、無線LANが不安定だったのでプロバイダの電話サポートに連絡した。
そして、オペレーターと話ながら無線のチャンネル設定をし、無事ネットは安定を取り戻した。
しかし、電話をかけてから終えるまで、3時間が経過していた。
直接人に聞いたり自分で解決策を探す過程に比べると、電話サポートは回りくどくじれったい。
どうしてこんなにも冗長になるのだろう。

電話サポートに電話をかけると、オペレーターがどうされましたかと聞いてくる。抱えてる問題と聞きたいことを伝えると、オペレーターは徹底的な情報収集モードに入る。まずこれがじれったい。オペレーターは目的を伝えず、操作を順に指示し確認させる。そこにショートカットは存在しない。現在つながっているワイヤレスネットワークのネットワーク名はなんですか？などとは聞いてくれない。まず画面左下のスタートボタンを左クリックしてください。できましたか？では次にマイネットワークにうんたら・・・となるのだ。
どうしてこうなるのだろうか。それはオペレーターを完全なマニュアル教育してるからだからだと思われる。おそらく客のコンピュータに対する知識レベルを一番低く設定するのだろう。客のコンピュータ知識レベルを会話から探ることはマニュアル化できない。だから誰にでも対応できるよう一番低く設定するのである。
この情報収集に本当に時間がかかる。

そしてオペレーターは情報収集から解決策の模索に移る。しかしその境目はユーザーに伝えられず、変わらず手順を指示するだけである。オペレーターは作業の目的を知らせてくれない。目的を知らせることはマニュアルに載っていないのだろう。しかしその解決策模索の作業もかなりじれったい。自分の中で既に解決の可能性として消えているものを再度確認されるからである。何を確認するのかが分かっていれば、事前にそれはもう確認したがダメでしたといえるのであるが、オペレーターは手順のみを話すので、何を確認したかったかは、確認し終えた後にわかる。そしてまた無駄な時間が費やされるのである。

僕はマニュアル対応が悪いといいたいわけではない。企業からしたら労力をかけずオペレーターを教育し、あらゆるユーザーを着実に解決に向かわせるのにマニュアルは有効だと思う。個別にベストな回答をするのはコストがかかるが、全体にベターな回答するのはローコストなのである。

ではユーザーはどうすればいいのだろうか。下手にオペレーターに目的を説明させても、混乱させてしまうだけのことも多いだろう。しかし、うまくこちらの意見を伝えて、オペレーターの行動を察知すれば、時間を短縮する余地はかなり残されていると思う。受け身にならず相手がマニュアル対応なのを念頭におきつつ、必要ない作業を適切にけずり、こちらも勉強させてもらうぐらいの心づもりでのぞめば、多少いらいらもましになるものである。

罰則規定は、品質向上意識を低下させる！？

ブログネタ：厚労省の生肉罰則規定、これまでなかったことについてどう思う？ 参加中

私はあるべきだったと思う。 派！

罰則があれば店の品質管理は改善するのであろうか。

飲食店側からすれば、自店で食中毒が起きれば店の信用はがた落ち、間もなくつぶれてしまうことが想像できる。

罰則があろうがなかろうが、食中毒がおきれば店はつぶれ、被害者への慰謝料がのしかかるのである。

むしろ罰則で事前に改善されれば、そこまでの大惨事は免れる結果となり、適当な品質管理でももしもの時のダメージが軽減される。

このようにむしろ、店の品質管理の向上意識は変わらないか、少し低下してしまう。

しかし、食中毒の発生自体は、事前に罰則で改善される分、発生の減少が予想される。
その減少割合は、罰則を設け取締る側が、どれだけ時間とお金と人を投入するかに依存する。

飲食店側からすれば、意識は変わらないのだから、取締る側がいかに事前に違反している会社を見つけ、罰則を与えるかに依存するのである。

資源は有限である。しかし問題は無限にある。

今回は食中毒の事件が起こったが、起きる可能性の低いため顕在化していない問題が世の中には無限にある。

問題の数が多すぎるため、起きる可能性が低い問題が常にどこかで起こっている。北関東大震災や福島原発問題もそうだ。

罰則を設け取締る側の政府は、無限の問題に対して、有限の資源から優先順位をつけて対応しなくてはいけない。

そのためには既に起きた問題は確実に対応し、今後いかなる問題が起こりえて、どのような対策がベストか目を光らせ考えつづけなければいけない。今回の食中毒事件に関しても、死者が出ている以上、罰則の適応などの対応は最低限してもらいたい。

だからといってあらゆる問題に対して罰則の作りすぎも得策とはいえない。政府の関与は自由な市場から距離をあける。

市場原理からの乖離は、富の最大化を妨げてしまう。

政府は市場原理と有限の資源に両手を縛られながら、必ずどこかで起こる問題に常に文句を言われながら対応しなければいけない。

この状態の改善には長期的、抜本的な改革が必要だと思う。

それは資源の量を増やすための、経済成長対策などがあると思う。

そしてそれを行う権限が与えられているのも政府だけである。

厚労省の言うとおり、罰則の制定が絶対に食中毒を防いだかはわからない。しかしわからないのは当たり前で、いいわけしてる暇があれば、問題から学び、バランスのとれた抜本的な対策を考え実施していただきたい。

厚労省の生肉罰則規定、これまでなかったことについてどう思う？

• 仕方ないと思う。
• あるべきだったと思う。
• どちらとも言えない。

健康保険法に学ぶ(保険給付編)

健康保険法に学ぶ。今回は保険給付についてお話します。

毎月支払っている保険料。ではいざという時、健康保険はどのような保障を行ってくれるれるのでしょうか。

今回は健康保険法の主な給付内容と給付の条件を紹介します。

○けが、病気をしてしまった時

・療養の給付

傷病時に、病院へ行って診察してもらい薬をもらいますね。この時の費用を３割負担にしてくれるのが療養の給付です。入院の費用も三割負担にしてくれます。ちなみに７０歳以上で低所得者は２割負担だったりします。

・傷病手当

療養のために、仕事を休んでいる人が受け取れる手当金です。療養を始めた日から１年６カ月を限度に、毎月給料の３分の２に相当する金額が支給されます。

・高額療養費

重い病気などで病院等に長期入院したり、治療が長引く場合には、医療費の自己負担額が高額となります。

そのため、家計の負担を軽減できるよう、一定の金額を超えた分が払い戻されるのがこの制度です。

一定の金額は所得や医療費により変動しますが、一般的な人なら大体月に自己負担額が１０万円を超えれば払い戻されると思います。

○死亡、出産した時

・埋葬料

被保険者が死亡したときは、そのものにより生計を維持していたものであって、埋葬を行うものに対し、埋葬料として５万円が支給されます。

・出産育児一時金・手当金

被保険者が出産したときは、出産育児一時金として３５万円が支給されます。

また、出産の日以前４２日から出産の日後５６日までの間に働かなかった期間、出産手当金として給料の３分の２に相当する金額が支給されます。

健康保険の主な給付を紹介しましたが、他にも細かい給付はいくつかあります。

健康保険の個人的な所感としては、必要最低限な保障であり、それ以上でも以下でもないということです。いざ大きな病気になった時、この保険なしには目も当てられない大出費となるでしょう。しかし、この保険に入っているとしても、やはり出費は増え収入は大きく減ることになります。ですので、他の保険も併用して加入しておくほうが賢明かと思います。