とある心理学者が実験をしました。
これからディズニーランドへ出かける家族に
対してアンケートを取るというもの。
内容は、１時間ごとにその時の気分を
「１＝うんざり」 〜 「10＝素晴らしい」
の10段階で答えるだけの
簡単なアンケートです。
結果は以下の通りでした。
9時 ホテルの部屋から家族で出発
回答「６点」
10時 子供向けのアトラクションに乗る
回答「５点」
11時 子供たちとジェットコースターに乗る
回答「１０点」
12時 混雑したレストランでランチ
回答「７点」
13時 炎天下でパレードが始まるのを待つ
回答「３点」
14時 帰りにショップでグッズを買って、
子供たちは大喜び
回答「８点」
ということで、平均は「6.５点」
となりました。
高くもなく低くもない、
フツーの点数ですが、
またリピートするかどうかは
微妙な数字です。
で、面白いのはここからです。
後日、この家族に改めてアンケートを
取ったところ、
満足度が「９点」だったんです！
普通に考えたら、6.５点かそれに近い
数字になるはずなのに。
一体何が起こったのでしょうか？
これは、「ピーク・エンドの法則」
という心理効果が働いているんです。
人はある経験を振り返る時、
起こったことのほとんどは無視して、
最も感情が動いた時(ピーク)と、
一連の出来事が終わった時(エンド)の記憶が
その出来事の全体的な印象を決定する、
という法則です。
つまりこの家族の場合、
ジェットコースターに乗った時(10点)と、
帰りにグッズを買って大喜びの子供(８点)
だけが記憶に残っている、というわけです。
ディズニーはこの「ピーク・エンドの法則」
を上手く使って、
待ち時間が長かったり、
混雑したりがあっても「大満足」に
変えてファンの心を掴んでいるんですね。
※ディズニーランドのリピート率は９１％！
これは仕事にも使えそうです(恋愛にも？)。
お客さんに常に満足を
与え続けるのではなく、
ある特定の瞬間だけ感動してもらうことで
良い印象を与えられる、
と考えれらます。
※他は手を抜いても良い、
ということではありませんが。
例えば、サプライズでプレゼントを
渡してみるとか、
ちょっとした手紙を渡してみるとか、
でしょうか。
普段、他の人がやっていないことを
ここぞという時にやってみると、
それが「特別な瞬間」になり、
あなたのことを「特別な人」
という印象を持ってくれると思います。
そうなれば、満足度が一気に上がって、あ
なたから買いたい、
というファンが増えるかもしれませんね。