セルフマネジメントプロデューサー
メンタルコーディネーターの斉藤です。
いやはや、昨日の「ナカイの窓」の収録は
本当に僕自身が大変勉強になることが多く
ノーカット版をなんとかして貰うことができないかと思える内容でした。
まだ放送前なのであまりお話しができないのが残念なのですが、
僕の研修やセミナーに参加いただいたことのある方ならご存知かと思いますが
僕はよく「付加価値」「タレント力」「リーダシップ」などの良い事例として
SMAPの中居君の話しをするのですが、
昨日も中居君の思考を垣間みることができて
本当に自分はツイているなと思う訳です。
企業や店舗などで達成、進化、成長していくとき、
「組織力」を高めていこう考えるとき、
「組織」の中で「個」をどのように活かすが考えるとき、
重要なことは「目的の共有」そして、その目的を最優先に考えることです。
「そもそも何のためにそれをやるのか？ 」
「そもそも何のために努力しているのか？ 」
「そもそもどこに行こうとしているのか？」
これらがブレていたり、バラバラだったりすると
うまくいなかいことが多い訳です。
だから、
組織の中での目的の共有
お客様とスタッフの目的の共有
が求められる。
そこでうまく共有できて、相互理解できると幸せを感じ
共有できないとストレスを感じます。
いくつかの感動のドラマを生み出す「ディスニーランド」にこんな実話があります。
少し長くなりますが是非お付き合いください。
「ピーターパンからの手紙」
ある日、いつも忙しくてなかなか娘と一緒に遊んであげることができないお父さんが
なんとか仕事の休暇をとって、娘が大好きなディズニーランドに行くことにしました。
娘の名前は「ナンシーちゃん」
ナンシーちゃんはフック船長が大好きでサインをもらいたくて、
フック船長と写真が撮れるコーナーにの長い行列にお父さんと並びました。
いよいよナンシーちゃんの順番というときに、
時間が来てしまい、なんとフック船長がいなくなってしまいました。
ナンシーちゃんは大泣きです。
そんな姿を見てディースニーランドのキャストは飛んできました。
「いかがなさいましたか？」
お父さんはカンカンです。
「散々待たせておいて、フック船長がいなくなるなんてひどいじゃないか！！」
「それは大変申し訳ございませんでした。
後ほどお詫びとご説明に伺いますので、
ホテルと部屋の番号を教えていただけますか」
お父さんはホテルと部屋番号を教えてその場を去りました。
お昼を過ぎたころ、ナンシーちゃんは眠たくなり、
部屋でお昼寝をしようとホテルに帰りました。
ホテルの部屋に入ると、部屋の窓が開いていました。
「あれっ？ おかしいな。ちゃんと閉まっていたはずなのにな・・・・」
と思いながらふとベッドの枕元を見ると、こんなお手紙が置いてありました。
「ナンシーへ
今日は、フック船長が意地悪したんだってね。
ホントごめんね。
でも、気にしないで、また遊びに来てね。
ナンシーの友達 ピーターパンより」
これを見たナンシーは
「窓からピーターパンが入ってきて手紙を置いていってくれたんだ！」と大喜び。
フック船長に対するクレームを見事に感動に変えることができました。
何故、こんなサービスが出来るかというとお客様と目的を共有しているからですね。
何故、お父さんは怒ったのかと考えたとき
それは「フック船長がいなくなったこと」と考えがちですが
もし、キャストがそれが原因だと考えたとすれば、このことを誠心誠意謝るしかない訳です。
例えば、部屋にお父さんを怒らせた張本人であるフック船長を連れて行って
一緒に誤り、ディズニーランドのお菓子塔をお詫びにお渡しをする。
しかし、フック船長がお父さんに対して頭を下げている姿を
ナンシーちゃんが見たらどう思うでしょうか？
そんなことをしたらナンシーちゃんの夢も希望も丸つぶれです。
そんな姿を見てナンシーちゃんはもっと悲しむのではないでしょうか。
そして、そんなナンシーちゃんの姿を見て、
お父さんはもっと怒るんじゃないでしょうか。
そもそもお父さんはなんで怒っているのでしょうか？
お父さんは、ナンシーちゃんがディズニーランドで喜んで遊んで
「お父さん、楽しかった！」って笑顔で行ってくれることが
ディズニーランドに来た目的なわけです。
ところが、ナンシーちゃんの笑顔が見たくて来たディズニーランドで、
ナンシーちゃんが泣いたからお父さんは怒ったのです。
キャストはその本質をちゃんと理解できていました。
ナンシーちゃんが泣いたから、お父さんは怒った
だから、ナンシーちゃんを笑わせればいいんです。
決して、頭を下げて謝ることではないんですね。
今回のクレーム処理はナンシーちゃんを笑わせることだけでなく、
ナンシーちゃんの夢を壊すどころか、さらに夢を膨らませています。
この「ピーターパンからの手紙」は
ナンシーちゃんにとって、一生の宝物になったことでしょう。
目的を共有するということは
自己本位ではなく、相手の立場にたって考えることですね。
目的が共有できていると感じたときに
人は安心し、信頼し、幸せを感じることが出来ます。
そのためにそして、目的を最優先して自分が出来ることを全うする。
目的を共有する 目的を最優先する
今取り組んでいること、今がんばっていることは
そもそも「何のため」でしょうか？
本日もお付き合いいただきありがとうございました。