お客様は十人十色なんだから、同じように同じことをしていては
望む結果には絶対なりません。愚直に同じことをやり続けることは
大切ですが、それは相手が「モノ」であったり、自己完結するようなことなら
良いと思います。でも、私たちはお客様という 「人」 がお相手になるわけです。
十人十色ならぬ百人百色です。だから、同じことを同じようにしては駄目なんです。
同じことをしているようで、少し変化をつける。
その変化はうまくいったのか、いかなかったのか
自分で検証する。常に可能性を探るんです。
そして、もう一つ 『想像力』
仕事の基本中の基本のきですから、当たり前すぎて久しぶりに使う言葉です。
想像出来ないと、ぜーんぶうまくいきません。
想像力がないと、お客様から相手にもされません。
お客様が何を望んでいるか、何を考えてらっしゃるか、どんな想いをもってらっしゃるのか、
お客様のバックグラウンドはどういうものか、お客様の立場に自分を置き換える。
お客様を守りたい、お客様に伝えたい、そんな熱い気持ちは
素晴らしい！僕も率先してやらないといけないし、みんなを真似しないといけない。
ここからが「惜しい！」ところ。
いきなり重い話を熱く話し始めたら、どうだろう？
引いちゃうお客様もいるかもしれない。
お客様のバックグラウンドを踏まえて、お客様の立場にたって考えてみて、
軽いタッチから重い話にいくのか、
笑い話から真剣な話にいくのか、その逆もあったりで、色々ありますよねぇ。
考えたくない話も、重い話も、
終始一貫して 『真剣に気持ちよく』 聞いてくださるようにするにはどうすればよいのでしょうか？
みんなを見ていて、どうもここの想像が甘いように感じます。
お客様は優しい。だから、話は聞いてくださる。でも、心の中はどうでしょうか？
痛い話も、重い話も、熱い話も『気持ちよく』聞いてくださっているのでしょうか？
もう一歩、もう二歩踏み込んで、想像しましょう。