スタバから学ぶホスピタリティ☆

こんにちは！

本日はホスピタリティについてです♪

私の理想の人物像の１つにホスピタリティのある人物があります

なぜかというと、私のなりたい自分は「笑顔と感動を届ける人」であり、それには他者への気遣いが欠かせないと考えるからです(^^)

昨日に引き続き、スタバからホスピタリティを学ばせていただきます✨

ホスピタリティとは、

・思いやり

・気遣い

のことを言いますよね！

ホスピタリティを欠かさないことでスタバが大切にしているものはカスタマーエクスペリエンスでした

エクスペリエンスは体験のことですが、お客様にこう感じてほしい！を形にしていくことです

これはサービスを提供する上でとても大切で、

スタバにきたらオシャレなコーヒーが飲める

というのがサービスではなく、

・スタバに来てコーヒーを飲むことでリラックスできた

・スタバに来たことで友人との会話が盛り上がった

のようなもう１つ先の体験の提供を目指すことになります

ここで大切になってくるのは、注文を受けたコーヒーをただ提供するだけではここまでの体験は引き出せないということです

お客様一人一人を観察し、求めていることに答える必要があります

例えば

お子さま連れで手が離せない方には直接伺いにいく

といったマニュアルにはないことで判断することが大切になります

これは私自身にも言えることで、「スポーツクラブでエアロビクスをする」ではなく、

エアロビクスを受けてどうなるのか？

・気持ちがポジティブになれた！

・夢中になって日常を忘れられた！

などといった体験まで感じていただくところまでが私の目指すサービスになります

これは本の言葉を借りると

ニーズ（必要性）ではなくウォンツ（望み）を満たす

とあります

私自身で転用するとニーズは、

スポーツクラブで運動をしたい

ウォンツは、

スポーツクラブで運動することで〇〇したい

といった一歩先の欲求を満たすことになります

そのお客様のウォンツを満たせるよう、観察、考察、行動することがホスピタリティだと思います！

ホスピタリティのある人になれるよう、精進します♪