我が社にはお客様のクレームが来ることがあります。
やる方は人間だから必ずミスをします。100万回『ミスをするな！』と言っても必ずミスはつき物です。
お客様にご迷惑をかけたら、まず担当者に連絡が入ります。「どうなっているのか？」と。担当者はミスが会社にバレないように、自分で処理しようとします。でもお客様がクレームをつけるぐらいですから相当です。なかなか自分で処理できません。ひどい場合休む人間もいます。休まれたら残った方は大変です。隠しているからどうなっているか解らないし、お客様は怒っているし。。悪循環です。
お客様から「どうなっているの？」の時点で、上司と担当者が訪問するなりして、謝罪をしていた場合とそのまま放っておいて悪循環になるのと、どちらが良いか？もちろんわかった時点で謝罪をすることの方が事は大きくなりません。
我が社は専門職なのでその専門性においてミスをしてもお客様にバレないこともあります。上手くごまかして切り抜ける場合もあります。でもそれは誠実さに欠けています。
まず、ミスは大きく二つあることを認識する。
わざと起こるミスとどうしても起こってしまうエラー。
わざとミスを犯すものに対しては厳重に対処する。その人間とは信頼関係が無いので一緒には仕事は出来ない。
どうしても起こってしまうエラーはエラーが発生した時点で、『エラーしました』と担当者が大声で叫ぶ。
他の人間はすべての仕事を止めてでもエラーを処理することに当る。
エラーしても個人の責任は追及しない。原因追求は後回し。責任は会社が取る。報告を怠った担当者には厳しく叱責、責任を取ってもらう。また、お客様のことを考えずにエラーをした人間には厳しく叱責、場合によっては責任を取ってもらう。
まずは謝罪。そして全員対応。お客様が納得されたら原因追及。そして2度とミスが起こらないように対処策を考える。
『クレームゼロ』を目指さない。我が社はクレーム発生後処理を100％行うことと同じクレームは2度と起こらないようにすることを目指す。