近年、個人的な知人、或いは知人が紹介してくれて、当社に相談に来てくれるお客様が増えました。
2年ほど前から意識的に取り組み始め、最初の1年で約10組と予想以上に多くの方が来て頂き、ご契約頂きました。
これは取組前から望んでいたことなので、非常に嬉しく有難く思います。
しかししばらくすると、なかなか難しい面も見えてきました。
知人や紹介のお客様は、有難い事に成約率も高いのですが、これは人間関係を考えると当たり前の話で、知人はもちろん、紹介のお客様も紹介者の顔を立てたいので、断りにくい側面があります。
お客様側から考えると、もし知人や紹介のお店でなければ何店舗か回って気に入った所で契約できるのに、それがしにくい訳です。
この問題を解決するには、シンプルにレベルの高いサービス提供をして、お願いして良かったと思ってもらうことです。
単に知り合いに不動産屋さんがいる、ではなく、知り合いにレベルの高いサービス提供ができる不動産屋さんがいる、という状態を作れないと、知人、紹介してくれる方、紹介されて来てくれる方全員に失礼です。
なのですが、知人、紹介のお客様への対応には、一般のお客様への対応以上の力が求められます。
当社は基本的に南千住、三ノ輪エリアを中心とした地域密着型のスタンスを取っておりますが、知人、紹介のお客様だと多くの場合普段は縁のないエリアになります。
その中で少なくとも満足してもらえるレベルのサービス提供をする必要があります。
お客様側から物件を指定してきてくださる方も多いのですが、だからと言ってただ案内するだけでは価値が弱すぎます。
そしてやっていく内に気がついたのですが、一般の「川の手不動産」を選んで来店されるお客様の方が、話がスムーズに進んだりします。
当社のカラーや特徴を何となく分かっている方が多く、私も仕事中は川の手不動産の一員として動いているので、特に齟齬はありません。
しかし知人や紹介のお客様は、私という個人との繋がりなので、川の手不動産のカラーや特徴はあまり意識していません。
そこで私が普段通り川の手不動産の一員として動いてしまうと、ちょっとしたズレが出てきます。
しかし個人としての繋がりはあり、コミュニケーション自体はスムーズなので、そのズレに気がつきにくいのです。
なので、スムーズに契約まで進むけど、ビジネスとしてのサービス提供は弱くなるという事があり得ます。
ここは盲点でしたが、知人や紹介のお客様に対しては、無意識にやっていた川の手不動産スタイルではなく、もっと別のスタンスで対応する必要があるのだと思います。
知人や紹介のお客様がやりやすいのは間違いないのですが、そこに甘えてしまうと迷惑をかけてしまいます。
甘えないようにしっかり意識して、期待に応える、期待を超えるサービス提供者を目指します。
お部屋探しは川の手不動産
