先日ファミレスに行った際、こんな事がありました
隣の席のお客さんが注文後料理を出される前に急用が入り、すぐに出なくてはいけなくなったのです。
その方はウェイトレスさんに事情を説明し「すみませんが会計をお願いします」と言いました。
その時点で注文後それなりに時間は経っていましたが、特別遅いという程ではありません。
しかし対応したウェイトレスさんは「お代は頂く訳にはいきません」と突っぱねました。
この対応には意見が分かれそうですが、私はお客さんには有難迷惑な話だよなと思ってしまいました。
話し方からして、隣のお客さんは「支払いをしたとしても、作り始めたものを食べないで帰るのは申し訳ない」という感覚に見えました。
一方でウェイトレスさんは「会計無しの方がお客様が喜ぶはずだ」という意識が強いように見えました。
隣のお客さんからすると、この状況で会計をしないで帰るのは申し訳なさが募り、またの来店もしづらくなります。
察するにお金には全然困っていない感じを受けました。
恐らくここがこのお客さんとウェイトレスさんの最大のギャップだったと思います。
結局この対応は、お客さん側、お店側双方にとって、マイナスに働いたように見えました。
周りのスタッフの方は、会計有りでの対応を視野に入れている様子でしたが、最初に対応したウェイトレスの方が声高に会計無しを繰り返し強調していた為、後からひっくり返すのは厳しい感じでした。
お客様が急いでいたので、上長に確認するのもあまり良いとは言えない状況だったので難しい判断ではありますが、お互い気持ちよくバランスのとれた形で納められれば良かったなと思いました。
とはいえ、私は横にいるだけの無責任者なので適当なことが言えますが、当事者で急ぎの対応を求められると、同じようには考えられないでしょう。
リアルタイムでより良い対応をする為には、経験したことをフィードバック(この場合は後から上長に相談)して次に備えることが大事だなと思いました。
毎回相手も状況も変わるので、それでも難しい話ではあるのですが、経験を積んで感覚を鍛えるのが時間はかかっても一番の近道な気がします。
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