忙しそうに仕事をしている人よりも、成績が良い人の方が仕事が少なそうに見える、という事があります。
実際に契約数が多い人の方が作業量が少なかったりします。
今当社では、限られた人数でいかに良い仕事をしていくかという課題があるのですが、自分のこれまでの仕事のやり方や過去に一緒に仕事をしてきた人のことを振り返ると、今更ながら様々な気づきが出てきました。
常に忙しいながらも成績が芳しくない人の共通点として、どんな要望でも受けてしまうという点があります。
お客様の要望はできるだけ叶えるべく頑張った方が良いと思うかもしれませんが、しっかりヒアリングすると、強い要望とそこまででもない要望に分かれます。
中には要望を聞かれたから、捻り出したという類の要望もあります。
要望の中には容易に叶えてあげられる要望と、難儀な要望があります。
しかしお客様はその要望の難易度は知りません。
どんな要望でも受けてしまう人は、難易度の話をお客様にせずにその要望を叶えようと奔走します。
そしてその要望はお客様がそこまで求めていないケースもよくあります。
難易度が高い要望は、ルールやスタンダードから外れているケースも多く、お客様にその旨を説明すれば、すんなり受け入れてくれることも多いです。
お客様からしても、要望を聞かれたから答えただけで、そこまで無理を強いているつもりはありません。
お客様に説明をせずに「要望が多いお客様だ」と裏で文句を言いながら残業している営業マンもいますが、お客様からしたらそんなつもりはないのに、クレーマー呼ばわりされたらたまったもんじゃありません。
時間をかけた挙句、難易度が高い要望は大抵は叶えられず、説明も不足しているので、満足度は下がります。
大抵のお客様は、業界のルールやスタンダード、原則を説明すれば理解してくれます。
成績が良く顧客満足度も高いのに、そこまで忙しそうにしていない人は、問題を増やさないテクニックに長けていた気がします。
昨日は時間がない人はいないという記事を書きましたが、これにも通ずる話だと思います。
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