企業にとっては
1%の不良品であっても、
それがたまたま当たった顧客にとっては
100%の不良品である。
「たった1%」ではない。
坂本先生の著作より
これは身にしみて思うことがある。
そして、私達は教育業ではあるがサービス業という一面を持ち合わせていることを忘れてはいけない。
第一段階 義務的サービス
第二段階 当然サービス
第三段階 期待サービス
第四段階 感動サービス
第五段階 驚愕・感嘆サービス
もちろん第五段階を目指すのだが、
現状ではこの段階も人によってバラバラであり、学校ごとに違うのが現状。
これは会社の制度や方針があり、
それを理解している教室長的存在がきちんとした率先垂範とマネジメントをしているかで差が出てくる。
教育業の商品は「レッスン」である。
形にあるものでなく、
一度で「美味しいとか壊れてる」みたいな評価が難しく、
ごまかすこともできる。
Peby Collegeの方針は、
「子供に見せたい背中」である。
つまり「人」にフォーカスしたものになっている。
レッスンでの不良品が出た場合は、
それを不良品であったと素直に認める努力を
それを一生懸命に勉強をし改善する努力を
義務的サービスでなく、
上の段階にチャレンジしようとする姿勢を
子供に見せたい背中とは、
そういう事であると思う。
Peby Collegeでは、
そうでない人が1%でもいると不良品になってしまう。
これは難しい。。。