昨日の話の続きですが。
私がやりきれない気持ちになったのは、
コールセンタースタッフが、
明らかにマニュアルのみ回答で、
見事なまでに、感情を出さずして
申し訳ありません。と、出来ません。
だけを、ロボットのように繰り返していたから。
多分、それで本来は、はなまる。
トラブル対応するコールセンタースタッフとして
見事なまでに教育された
コールセンターのプロです。
さすが大手だけあるわ。
しかし!しかし!
私は人間対人間で、話がしたかった。
申し訳ありません。
出来ません。
わかりません。
違うよ、、、
嘘でもいいから、
一度何かしら方法がないか、こちらも
上司に相談し、解決策探します!
しかしながら、
とても難しいとだけ理解していただきたい。
みたいな、、一度何かしらやってみるね、
的な事言ってほしかったな、
申し訳ありません。は、逆効果。
謝罪が欲しくて電話してないからさ、
お金返して欲しくて電話してるわけ。
お客様のお金を、きちんと最後まで管理する
力を持たずして、、、
色々手を広げ、ドコモキャリア以外でも簡単に。。
とやったからには、
あやまるだけでなく、解決策探します努力して
ほしいな〜
せめて700円分は、動いてくれ。
私のお金あげたんだからさ。
って、、、思ってしまうよ。
普通のちっぽけな主婦の700円に、
誠意を持って対応するか、しないか。
それだけは、見させていただきました。
私はお客様は神様ではないけれど、
どのようなお客様であっても、
1円でもお金をいただく以上は、
絶対粗末に扱ってはダメ。って思う。
マニュアル大事かもしれないが、
お客様が何を望んでるか、、
それを読み取り、時にはマニュアル抜かしで
対応する事が出来るのも
またプロのトラブル対応コールスタッフの
気もします。
私はたった一人のお客様に、
信頼を失った時には、信頼失う人数は、
一人ではない事を知ってるから、、、
逆にたった一人のお客様が、
信頼してくださった時には、
信頼して任せるよ。
とまたお客様がお客様を呼んでくれる事を
知ってるから、、、
社会経験豊富な方からみたら
このような事例に関しても、
コールスタッフ対応に関しても
様々な意見や、考えあると思いますが。
お客様は、やはりお客様です。