久しく途絶えていましたが、
私が感じるに、テレマーケティング業務というか、コールセンターというか、それらに大きな影響を与えたものに、通販事業の発展とマイラインとCTIやインターネットなどのインフラの３つをあげていましたけれど、今回は、この影響を与えた最後の一つであるCTIやインターネットなどについて綴ろうかと思います。
その中でも、コールセンターの機材というか、システムというか、そういうのがメインになるのかな…と思います。
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私が思うにこのコールセンターを振り返ってみると、CTIの登場というのがある種センセーショナルだったような気がしますね。
今まで、電話関連の通信機器・装置とコンピュータは統合というか、直接はつながってはいなかったわけですが、このCTIというシステムにより、コンピュータと電話がつながったわけです。
それまでは、電話機器とコンピュータは別々のシステムでもって運用されていたんですが、これのCTIの登場で統合され、実にいろんなことが出来るようになった訳です。
特徴的なものを言えば、例えば、お客様がかけてきた電話番号の情報を登録されているデータベースと照合させて、特定の顧客データをポップアップさせて表示するなんてことが出来るようになりましたし、お電話をかける時なんかも顧客管理画面を一度起ち上げてから過去の履歴を確認してお電話を差し上げられるようになったり、通話時間や待機時間、後処理時間などもレポートで確認できるようになったりもして、生産性の向上に寄与できるようにもなりましたし、オペレータさんとお客様との通話録音された音声ファイルが、コンピュータで管理出来るようにもなりました。
それ以外にたくさんありますが、まぁ、コンピュータ上で出来ることが出来るようになったわけですから、それはそれは便利になったわけです。
ただ、CTIといえば、こういう使い方！って感じでしたので、CTIはCRMや顧客管理システムと混同されるお客様も多くて、少し困りものですが…。
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個人的にはCTIよりも、un-PBXの登場というのが、ある種革命みたいな感じがしています。
PBXとは構内交換機のことで、一般的なビジネスホンの交換機の少し立派なものと思ってください。
厳密にはビジネスホンとPBXは違うのですが、例えば、ビジネスホンは内線電話と外線電話のつなぎをボタンなどで行う場合が多く、ですから、ボタン電話と呼ぶ場合もあり、だいたいの日本の企業はこのビジネスホンがほとんどでしょうね。
私個人の感じでは、最近はビジネスホンとPBXの機能的な差は以前に比べて圧倒的に近くなり、ほとんど遜色のないものだと思っています。
ただ、決定的に違うのは、ビジネスホンはすべての内線電話で一斉に発着信することを想定していない点で、ですから、必然的に小さめなものに利用されがちですが、PBXはその点は違います。
価格もPBXの方が圧倒的に高価です。
コールセンターを構築する際に、どことは言いませんが、良くこのビジネスホンで構築する場合があります。
その中で、一気に受信と発信が集中し、ビジネスホンが落ちてしまうとんでもないことが実際あります。
復旧までに丸一日かかったのもざらで、その場合の損害賠償たるやとんでもないものでした。
あっ、そうそうun-PBXの話でした…。
Un-PBXを最初にみたのは、東京の展示会でした。
そうですね～、今から１２年近く前でしたかな～、覚えていませんが、かなり前だったと思います。
当時から、かなり完成度が高かったと感じたのは、OKIさんと日本UNISYSさんのものでしたね！
それはそれは最初にみたときは、？みたいな感じでした。
確かOKIさんはCT-Stageで日本UNISYSさんのはTinyとか言ってたと思います。
OKIさんのCT-Stageは今もありますね。
日本UNISYSさんのはもうないみたいです。。。
個人的には日本UNISYSさんのもすてがたかったような記憶がありますが…。
おそらくUNISYSさんは、CTIよりCRMの方が伸びると思ったんでしょうね～。その判断は今思うと決して間違いではなくて、流石とも思います。彼たちは、大手通販会社ではなんか標準的なものになりつつあるらしい、ShopMAXでがんばっていますもんね～。
その後にもこのUn－PBXの製品は毎年出てきて、OKIさんのもバージョンアップを重ねて、それはそれはすごかったですね。
Un-PBXってのは、ハードウエアでやっているものをソフトで動かしたりするもので、簡単に言えば、パソコン型のPBXです。少し強引ですけれど、サーバみたいなもんです。
Un-PBXはパソコンというかサーバというかそういうものですから、それは小さいもので、メンテナンスもリモートで出来たり、かなり良いものですね～。
中規模あたりだとこのUn-PBXの方が安価に作れると思います。
それまでのPBXは、ACDといわれる着信した電話をどの内線にどうつなぐかという制御装置で着信呼自動分配とか言われているシステムが別途購入して、このPBXとACDをセットにしないと実質上はコールセンターには使えないというか意味がないというか、そんなもんでした。
逆に受信をせずに発信だけならば、PBXすらいらないぐらいでした。
当時の交換機メーカは、日本だったらNECさんや富士通さんや、海外製なら、ノーザンテレコムさんやルーセントテクノロジーってのが主流でした。
日本製も性能は決して悪くなく、良い方だったと思います。
が、このUn-PBXで価格体系が全くもって変わったんじゃないのかな～と思います。
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なんか昔話になってしまいました。
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で、このUn－PBXやらCTIやらがコールセンター事業を変えたかといえば、それ自体は私自身あまりそう思わない。この機器だけで言えば、今まで高価なものが、比較的安価になったという点とボタン電話が主流だった交換機が変わった点と安価になった関係上、今まで特定の企業や事業規模でないといけなかったものが、もう少しハードルが下がっていろんな企業が導入出来るようになっていった点かなと思う。
その意味だけで言えば、Un－PBXの役割の方が大きいと感じている。
それよりも、CTIという概念が、CRMやKMみたいなマネジメントの概念の受け皿として経営に活用するようになり、且つそれを実践するためのシステム導入の動機になったり、セキュア面というかリスク管理というかそういう概念の導入促進の具体的なシステムとして全通話録音などのシステムの導入の促進動機になったりした役割の方が大きいように思えます。
ハードPBXが全盛の時も、CRM的な概念のシステムはありましたし、それ自体は電話との連携は出来ませんでしたが、十分使えていました。
現在でもCTI機器が導入されているところでも、CRMや顧客管理システムは、別に運用されている場合も少なくありません。
全通話録音システムも従来からありましたし、わざわざPCと統合するというか融合するという必要性は、厳密に言えばなかったのかも知れません。
私がいたコールセンターでもそれはそれはUNIXか何かで設計されたシステムがありまして、それ自体はCTIとは連携はしていなくても何不自由なく使っていました。
オペレータの管理なんかもACDのレポートで十分見れましたしね～。
今から思うと、CTIがCRMだのKMだのために必要かと言えば、なくても出来るわけで、となるとCTIそのものよりも、CTIというキーワードでもって、今まで注目されなかった分野というか、一時期脚光を浴びた分野というか、そういうところが、「金だけ使いやがって～」的なものになりかけていた頃に、このCTIが救世主のように登場したってかんじなのかな～と思います。
それと、CRMや顧客管理システムがコールセンターとくっついたり、KM（ナレッジマネジメント）やテキストマイニングなどの新しい概念をより効率的に情報を集約できるところとしてコールセンターが効率的ということで、結果的にPCとの融合があった方がより効率的で生産性が上がるみたいな発想で、コールセンターが注目されていったことを考えていくと、CTIなどの技術革新が担った役割はその意味でとてつもなく大きい。
長くなったので、ここでいったん切ります…
（つづく…）