カスタマイズサービスで AI を活用する方法の解説

ChatGPT と AI を活用したボットは、ビジネスにおけるその役割をめぐる会話に新たな命を吹き込みました。企業のリーダーや消費者は、顧客サービスにおける AI の利点と、AI が私たちの生活をどのように楽にしてくれるかについて、より深く理解するようになりました。

1. チャットボット

この記事ではチャットボットについて何度も言及してきましたが、それは、AI と顧客サービスについて考えるときにチャットボットが最初に思い浮かぶのが通常だからです。

それは、これらが顧客へのサービスに使用される最初の AI ツールの 1 つであるためです。

チャットボットは、顧客の問題を解釈し、問題を解決するためのトラブルシューティング手順を提供するようにプログラムされています。これにより、応答は即座に自動で 24 時間年中無休で提供されるため、営業担当者と顧客の時間が節約されます。

2. 拡張メッセージング

チャットボットは小さな問題のトラブルシューティングには優れていますが、ほとんどは複雑なケースや機密性の高いケースに対処する準備ができていません。

ここで拡張メッセージングが登場します。この AI ツールは、人間のエージェントが介入して顧客のさらなるパーソナライゼーションを支援すべき機会を特定します。

3. 顧客分析

現在、多くのボットには、顧客の反応を解釈するのに役立つ自然言語処理などの感情分析ツールが備わっています。

これにより、顧客が特定の行動をとったときにどのように対応するかをボットに指示できるため、ボットが顧客を助けようとするときに顧客の感情をエスカレートさせることがなくなります。

4. リクエストのルーティングと優先順位付け

送信メッセージに加えて、AI を使用してキーワードを特定し、担当者の 1 つにリクエストを割り当てる前にリクエストの性質を分析することもできます。

AI ツールを使用すると、顧客の問題、認識された緊急性、およびそれに関連する感情を分析できます。ケースを処理するために適切なエージェントをタグ付けするように AI モデルをプログラムすることもできます。

これも時間を節約するプロセスであり、サポートチームによる問題のトラブルシューティングと解決が容易になります。

5. セルフサービスのリソース

堅牢なナレッジベースや FAQ ページの構築には時間がかかる場合がありますが、優れた CX を実現するにはセルフサービスリソースが不可欠です。

良いニュースは、Jasper.ai や ChatGPT などの AI ライティングアシスタントが役立つことです。

この種のツールは、AI を使用して既存の情報を合成し、目的のトピックに基づいてコピーを出力します。その後、このコピーを使用してナレッジベースの記事を作成したり、製品に関するよくある質問に対する回答を生成したりできます。

6. 音声分析

最近の HubSpot の調査によると、消費者の大多数 (57%) は電話でカスタマーサービスに連絡することを好みます。

音声 AI により、コールセンターでのやり取りの自動化が容易になりました。これらのツールは、顧客からの問い合わせに対する防御の第一線として機能する、予測型コールルーティングと対話型音声応答のトレーニングが可能です。

たとえば、お気に入りの会社に電話すると、自動音声で一連のプロンプトが表示されますが、それは音声 AI が動作していることです。

7. オムニチャネルサービス

AI は、顧客を適切なサポートチャネルに誘導できるようにすることで、オムニチャネルサービス戦略をサポートします。

チャット担当者全員がケースの対応で忙しい場合、AI は顧客に、より迅速に応答するためにライブチャットを使用する必要があると伝えることができます。

または、顧客が電子メールフォームに非常に長い質問を入力している場合、より個別化されたサポートを求めて電話することを提案することもできます。