さらっと&辞書?コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対[理論と実践]/ブラッド・クリーブランド ¥5,250 Amazon.co.jp ぶあつ・・・。さらっと読んで俯瞰を作って、あとは辞書的にうちの新人君に読んでもらうか。