サービスパーソンが育つ2ステップ
『サービス業で世界中の人を幸せにする』
プロジェクトリーダーの鴨頭嘉人です![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
今日も記録的な暑さで
ハートも熱くなってます![晴れ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/022.gif)
今日は、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
について、共有したいと思います![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
よっしゃ!
いかせていただきます![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
お客様の幸せ度を上げる
本当のパーソナルサービスが出来る人![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/319.gif)
そんな、存在に出会うと
その日1日が… 「最高な気分」
になるだけじゃなく![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/328.gif)
「他の誰かにもやさしくしたくなる」
そんな
『素敵な伝染病
』
が発祥しちゃいます![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
そんな、パーソナルサービスを
提供してくれる人って…
時間をかけて、サービスマニュアルを作って
「仕事なんだから、素敵なサービスしてください」
な~んて、理屈を言っても
決して生まれて来ませんよね![しょぼん](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/330.gif)
そうなんです![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
サービスマニュアルは
その店の最低限のルールや初めてサービスに関わる人に
「基本的な手順や考え方を伝えるツール」
としては素晴らしい威力を発揮します![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
しかし、しかし
こんな時は
「こうすれば完璧
という答えのないパーソナルサービス」を
提供していく為には
『サービスパーソンが、すくすくと立ち止まる事なく
成長し続けられる事』
その環境づくりが、非常に重要になってきます![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
私は、
マクドナルドで4年間のアルバイトと21年間の社員生活を通じて
数千人以上のサービスパーソンが成長する姿を目の当たりにして
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
見つけちゃいました![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
この法則は…
「サービス業を経営している人」
「サービスパーソンを育成するお仕事の人」
はもちろん![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
「お客様としてサービス業に関わる人」
皆さんに、知っていて欲しい![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/319.gif)
法則なのです![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
それでは、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
いっちゃいます![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
(ステップ1)
『自信』
そ~なんです!!
まずは、サービスパーソンとしての『自信』を持つこと!!
これって、と~っても大切なんです!!
それでは、この
ステップ1の『自信』って
いったい「誰に?」
プレゼントしてもらえるのでしょうか?
・・・
・・・
・・・
はいっ!!
答えは・・・
『先輩』
ですね~!!
「笑顔が自然に出るようになったね!!」
「商品名をキチンと言えるようになったね!!」
「お客様への注意力が上がったね!!」
などなど、店長やトレーナーなど
先輩がフィードバックしてくれる事で
「やった~!!認めてもらったぞ~!!
もっと頑張ろう!!!」
ってなるんですよね![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
これは、サービスパーソンが成長する上で
かなり大事なステップです!!
モーチベーションの高いサービスパーソンの
内面から出てくるエネルギーが
お客様に伝わっちゃうからですね![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
…が、しかし
残念ながらこのモーチベーションが
永遠に続く事は、めったにないのです…。
なぜならば…
『昨日できた事を、また今日も褒める先輩が
いないから!!!』
そうなんです…!
「おお~!!今日も最高の笑顔が出てるね~!!
素晴らしいっ!!!」
「昨日覚えてた商品名が、今日もしかり言えてるね~!!」
これが、できている人がそばにいるなら
そのサービスパーソンは、とどまる事なく
成長し続けられるでしょうね!!
でも、実際には
そんな素敵な先輩がいないんです…。
残念ながら…これは事実です…。
ではでは、
サービスパーソンが成長する
ステップ2は何なのか?!
発表しちゃいますっ!!!
(ステップ2)
『確信』
そ~なんです!!
「私はサービスのプロとして、これからも生きていくんだ!!
毎日、成長し続けるぞ~!!」
っていうマインドになることです![ひらめき電球](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/089.gif)
では、ここで問題![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
サービスパーソンが成長する
ステップ2の『確信』は
いいたい「誰が」
プレゼントしてくれるのか?!
それは…
・・・
・・・
・・・
そ~なんです![グッド!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/187.gif)
『お客様』
なんですっ!!!!!
『お客様からいただいたポジティブなフィードバック』によって
本当のサービスのゴールに気づく事が出来るんです!!
ここで初めて
『本当の評価者』に気づける!!
そう言い表すこともできます![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
ステップ1の段階では、評価者は先輩なので
残念ながら、見てくれていないことの方が多い…。
時には、
『店にとって都合のよいサービスが正しいサービス』
という大きな過ちを引き起こすこともあります…。
本当に残念ですが・・・
そういう間違いが、もの凄くたくさん起きています…。
※これってサービス業にとって『恐ろしい病い』なので
今後も取り上げていきますね!!
でも!
『お客様が本当の評価者である』
っていう当たり前で忘れられがちなこの真理に
ビシッと焦点を当てられたサービスパーソンは強いです![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
なぜなら!
毎日、毎回
本当に自分を評価していただける
大切なお客様と会うために
朝、目覚めて…
身支度して…
プロとしてお客様と向き合う!!
これを毎日繰り返したら
成長しないなんて無理なんです![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
現在、大活躍してくれている
素晴らしいサービスパーソンは
皆さん
『お客様に成長させていただいた』
方たちばかりなのですっ!!!
「お客様に 『ありがとう』
って言っていただいた瞬間が忘れられなくて
つらい時もあったけど、頑張ってこられました。」
そんなお話を聞くたびに
やっぱり!
この『確信』っていうステップが
もの凄く大切なんだなぁ!!
そう思うのです![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/139.gif)
もうおわかりいただけましたかぁ![アップ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/173.gif)
そうなんです!!
優秀なサービスパーソンを育てるのは
店長や先輩の力だけじゃなく
『お客様の力』
が必要だったんですっ!!
つ・ま・り…
『サービスパーソンを育てるのはお客様』
これ!
超ポイントです!!!!!
この新しい概念を
Customer Initiative Service cycle
C.I.S.
と呼んでいます!!
これまでの
企業側からだけが努力して
サービスを向上させるという
考え方とは正反対で・・・
お客様がこのサイクルの
イニシアティブを持っている!!
という新しい考え方です![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
これからのサービス業を変革させる
『新しい概念』は、
この考え方がベースとなって
回り始めて…
成長のサイクルとなっていきます!!
なので、これからもしっかりと
この概念を繰り返し繰替えし
共有させていただき![グッド!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/187.gif)
一緒に取り組んでいきたい![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
そう、強く強く
想っています!!!!!
はいっ!
復習です![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/139.gif)
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
(ステップ1)
『自信』
それは、先輩がプレゼントするもの
(ステップ2)
『確信』
それは、お客様がプレゼントするもの
しかも、この活動は
『自分が変わり』
『誰かと関わり』
『世界が変わる』
そんな、素晴らしい体験に繋がります![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
最高~に
ワクワクで
ドキドキで
イケイケな気分になれます!!!
それでは、
次回予告![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
次回は、そんな
ワクワク!ドキドキ!!イケイケ!!!大作戦の
『具体的な実践方法』
共有しちゃいます![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
よろしく!ご期待くださいませっ![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
プロジェクトリーダーの鴨頭嘉人です
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
今日も記録的な暑さで
ハートも熱くなってます
![晴れ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/022.gif)
今日は、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
について、共有したいと思います
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
よっしゃ!
いかせていただきます
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
お客様の幸せ度を上げる
本当のパーソナルサービスが出来る人
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/319.gif)
そんな、存在に出会うと
その日1日が… 「最高な気分」
になるだけじゃなく
![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/328.gif)
「他の誰かにもやさしくしたくなる」
そんな
『素敵な伝染病
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
が発祥しちゃいます
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
そんな、パーソナルサービスを
提供してくれる人って…
時間をかけて、サービスマニュアルを作って
「仕事なんだから、素敵なサービスしてください」
な~んて、理屈を言っても
決して生まれて来ませんよね
![しょぼん](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/330.gif)
そうなんです
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
サービスマニュアルは
その店の最低限のルールや初めてサービスに関わる人に
「基本的な手順や考え方を伝えるツール」
としては素晴らしい威力を発揮します
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
しかし、しかし
こんな時は
「こうすれば完璧
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
提供していく為には
『サービスパーソンが、すくすくと立ち止まる事なく
成長し続けられる事』
その環境づくりが、非常に重要になってきます
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
私は、
マクドナルドで4年間のアルバイトと21年間の社員生活を通じて
数千人以上のサービスパーソンが成長する姿を目の当たりにして
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
見つけちゃいました
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
この法則は…
「サービス業を経営している人」
「サービスパーソンを育成するお仕事の人」
はもちろん
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
「お客様としてサービス業に関わる人」
皆さんに、知っていて欲しい
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/319.gif)
法則なのです
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
それでは、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
いっちゃいます
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
(ステップ1)
『自信』
そ~なんです!!
まずは、サービスパーソンとしての『自信』を持つこと!!
これって、と~っても大切なんです!!
それでは、この
ステップ1の『自信』って
いったい「誰に?」
プレゼントしてもらえるのでしょうか?
・・・
・・・
・・・
はいっ!!
答えは・・・
『先輩』
ですね~!!
「笑顔が自然に出るようになったね!!」
「商品名をキチンと言えるようになったね!!」
「お客様への注意力が上がったね!!」
などなど、店長やトレーナーなど
先輩がフィードバックしてくれる事で
「やった~!!認めてもらったぞ~!!
もっと頑張ろう!!!」
ってなるんですよね
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
これは、サービスパーソンが成長する上で
かなり大事なステップです!!
モーチベーションの高いサービスパーソンの
内面から出てくるエネルギーが
お客様に伝わっちゃうからですね
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
…が、しかし
残念ながらこのモーチベーションが
永遠に続く事は、めったにないのです…。
なぜならば…
『昨日できた事を、また今日も褒める先輩が
いないから!!!』
そうなんです…!
「おお~!!今日も最高の笑顔が出てるね~!!
素晴らしいっ!!!」
「昨日覚えてた商品名が、今日もしかり言えてるね~!!」
これが、できている人がそばにいるなら
そのサービスパーソンは、とどまる事なく
成長し続けられるでしょうね!!
でも、実際には
そんな素敵な先輩がいないんです…。
残念ながら…これは事実です…。
ではでは、
サービスパーソンが成長する
ステップ2は何なのか?!
発表しちゃいますっ!!!
(ステップ2)
『確信』
そ~なんです!!
「私はサービスのプロとして、これからも生きていくんだ!!
毎日、成長し続けるぞ~!!」
っていうマインドになることです
![ひらめき電球](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/089.gif)
では、ここで問題
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
サービスパーソンが成長する
ステップ2の『確信』は
いいたい「誰が」
プレゼントしてくれるのか?!
それは…
・・・
・・・
・・・
そ~なんです
![グッド!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/187.gif)
『お客様』
なんですっ!!!!!
『お客様からいただいたポジティブなフィードバック』によって
本当のサービスのゴールに気づく事が出来るんです!!
ここで初めて
『本当の評価者』に気づける!!
そう言い表すこともできます
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
ステップ1の段階では、評価者は先輩なので
残念ながら、見てくれていないことの方が多い…。
時には、
『店にとって都合のよいサービスが正しいサービス』
という大きな過ちを引き起こすこともあります…。
本当に残念ですが・・・
そういう間違いが、もの凄くたくさん起きています…。
※これってサービス業にとって『恐ろしい病い』なので
今後も取り上げていきますね!!
でも!
『お客様が本当の評価者である』
っていう当たり前で忘れられがちなこの真理に
ビシッと焦点を当てられたサービスパーソンは強いです
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
なぜなら!
毎日、毎回
本当に自分を評価していただける
大切なお客様と会うために
朝、目覚めて…
身支度して…
プロとしてお客様と向き合う!!
これを毎日繰り返したら
成長しないなんて無理なんです
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
現在、大活躍してくれている
素晴らしいサービスパーソンは
皆さん
『お客様に成長させていただいた』
方たちばかりなのですっ!!!
「お客様に 『ありがとう』
って言っていただいた瞬間が忘れられなくて
つらい時もあったけど、頑張ってこられました。」
そんなお話を聞くたびに
やっぱり!
この『確信』っていうステップが
もの凄く大切なんだなぁ!!
そう思うのです
![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/139.gif)
もうおわかりいただけましたかぁ
![アップ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/173.gif)
そうなんです!!
優秀なサービスパーソンを育てるのは
店長や先輩の力だけじゃなく
『お客様の力』
が必要だったんですっ!!
つ・ま・り…
『サービスパーソンを育てるのはお客様』
これ!
超ポイントです!!!!!
この新しい概念を
Customer Initiative Service cycle
C.I.S.
と呼んでいます!!
これまでの
企業側からだけが努力して
サービスを向上させるという
考え方とは正反対で・・・
お客様がこのサイクルの
イニシアティブを持っている!!
という新しい考え方です
![!!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/176.gif)
これからのサービス業を変革させる
『新しい概念』は、
この考え方がベースとなって
回り始めて…
成長のサイクルとなっていきます!!
なので、これからもしっかりと
この概念を繰り返し繰替えし
共有させていただき
![グッド!](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/187.gif)
一緒に取り組んでいきたい
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
そう、強く強く
想っています!!!!!
はいっ!
復習です
![ニコニコ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/139.gif)
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
(ステップ1)
『自信』
それは、先輩がプレゼントするもの
(ステップ2)
『確信』
それは、お客様がプレゼントするもの
しかも、この活動は
『自分が変わり』
『誰かと関わり』
『世界が変わる』
そんな、素晴らしい体験に繋がります
![ドキドキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/031.gif)
最高~に
ワクワクで
ドキドキで
イケイケな気分になれます!!!
それでは、
次回予告
![チョキ](https://stat.ameba.jp/blog/ucs/img/char/char2/105.gif)
次回は、そんな
ワクワク!ドキドキ!!イケイケ!!!大作戦の
『具体的な実践方法』
共有しちゃいます
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よろしく!ご期待くださいませっ
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