サービスとはなんだろうかって、思うことがあります。保険の仕事って、形がないものを提供するので、やはり「人」を中心にみて判断することも多いのではないかと思います。
形がないものを説明する、提供する難しさ。それは、制度であるからです。
公的制度も形が見えないけれども、国民はそれを信用して利用しています。
それは「信用」だからです。
自治体、国家が騙すことなど、あらかじめ想定してないから、安心して利用できているのでしょう。
一般的に。
それが相互理解のうえで成り立っているという前提でありますが。
公約を掲げて実現できず、むしろ反対のことをしている某政党がありましたが、それは公的な約束の不履行であって、目標を掲げた以上、成果を国民に具体的数値結果として公表するのが、この公約でありマニュフェストの本来の意味だったのですが。
横道にそれました。
形がない「サービス」を提供する仕事は、保険だけでないく、いろいろな場面であります。
よく知る介護のデイサーービス。
サービスを提供するということが会社名でもあり、わかりやすい例の一つでしょうか。
それは、機能回復訓練などもありますが、その時間内で提供するものは、
「顧客満足」が商品そのものと言っていいでしょう。
いろいろな障害や病気をもった方が利用するのですから、細やかな心配りがその技術となります。
上手く話せない方々の心を察する能力、求めているものを早く察知して提供する力。
それをお客様の期待以上に提供することが「感動」を生み、満足となるのであります。
しかし、中には、決まった仕事さえしていれば、それでいいと思っている人もいます。チームで提供する職場であるだけに「連携」が必要でしょう。
職員同士の連携には意思疎通とフォロー。
それができないｂかりか、勝ってな判断で、お客様を不愉快にしてしまう、またクレームをいわせてしまう人もいます。
職員、管理者間で注意を十分にしているのですが、改善される様子がないようです。職務転換しても、やはりお客様を不愉快にしてしまいます。
改善できないのは、意識がないからにほかなりません。
それは、仕事に対する、自己満足。自慰行為と同じ。
自分ではしていると思っている人ほど、実は、満足を提供していない。
毎日、どうすればいいか、何をすればいいかと常に問題意識をもって話すスタッフほど、お客様から、多くの感謝を呼んでいるのです。
しかし、意識をもっていても、人ができることが「できない」人もいることも事実。
なぜと思われるかもしれないのですが、それは、身体的、心理的になんらかの病気や障害を抱えている場合もあります。
本人は気がついていないこともあります。
みかけは、普通の人のようにみえて、内的になんらかの障害があるんですね。
以前は、変わった人で済ませられたことが、いろいろな研究もすすみ、それらが起因していることが解明されつつあります。
そういったこともあることを考えれば、やはり職場でのフォロー、細やかな意思疎通というものによる連携プレーが大切であるといえます。
チームで提供する以上、個人の問題はフォローするしかない。
それでもチームにマイナスになると思えば、レギュラーから外れてもらうしかないのでしょう。
お客様への満足の提供を商品としている以上は。
スタッフのマイナスの行動が、商品価値を下げるのあれば。
それが「会社」であり、当然のことかもしれません。
監督者である人は、全体を見て、それを判断する能力が必要です。
商品価値を下げてないかどうか。
サービスとは、満足とは、何かを全体でテーマにして話し合い、認識を新たにしておくといいのではないかと思います。