皆様こんばんは
突然ですが、“電話リレーサービス”というサービスはご存じですか
“電話リレーサービス”とは、聴覚・発話に障がいを抱えている方でも、文字チャットやビデオ通話での手話で通訳オペレーターを通じて、一般の電話回線に電話をする仕組みです。
引用：https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/telephonerelay/index.html
「サービス利用者⇔通訳オペレーター⇔一般の電話」を繋ぐことから、“電話リレーサービス”と呼ばれています。
最近ではFAXやメールを利用したカスタマーサポートを取りやめる企業も急増しており、電話の需要は高まっています。
その反面、電話のコール数を分散するために、チャットサポートを導入している企業も増えてきていますが、本人確認の必要なサポートを受けられない事があるなど、まだまだチャットサポートで完結する事は難しいのが現状かもしれません。
病院の予約やタクシーの配車などWebで行える事も多くなってきているものの、地域によっては電話のみで受け付けている場合も多いのが現状です。
電話リレーサービスは、携帯電話にメール機能が搭載された90年代後半に電話リレーサービスが開始され、非常に長い歴史があるそうです。
現在の日本では、日本財団電話リレーサービスの“日本財団電話リレーサービス・モデルプロジェクト”によって、通訳オペレーター料や通話料金を日本財団電話リレーサービスが負担する形で電話リレーサービスが実施されているほか、民間企業による有料のサービスもあります。
しかし、従来の“日本財団電話リレーサービス・モデルプロジェクト”では、夜間などは電話リレーサービスを利用する事が出来ませんでした。
今年7月1日からは、「聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律」に基づいて、電話リレーサービスを公共サービスとして24時間365日運用する事や双方向利用・緊急通報の強化が決定しています
提供機関は、今まで同様に日本財団電話リレーサービスが指定されている様です。
本日から総務省で周知広報が本格的に開始されました。詳細は
をご覧ください。
電話リレーサービスでは、通訳オペレーターがサービス利用者に代わって電話をかけて来られる形ですが、電話を受ける側がコレクトコールの様なものだと勘違いしたり、営業電話と勘違いして終話してしまう事が無い様に注意したいですね
将来的には、企業のカスタマーサポートもWEBやAIチャットでの完結をしたいと言うのが本音なのかもしれません。
近年お客様窓口を国内通話定額の対象外である0570(ナビダイヤル)に切り替える企業が増えており、0570の利点である発信者地域による着信先ルーティング(電話を発信している地域に一番近い拠点に電話を繋げる)やIVRによる着信先ルーティング(新規は1番・契約変更は2番など)、チャネル数UPなどの目的で導入している企業が大半である中、待ち呼時間が極端に長くコール数を減らす(別の連絡手段に流す)目的として0570を利用しているのではないかと思われるケースも見受けられます。
全ての人からの連絡を漏れなく受けられる様に、オペレーターによる電話サポートとオペレーターによるチャットサポートかメールサポートは今後も継続して提供して頂きたいと切に願っております。
甲斐犬人
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