私が取り扱っているメーカーでは、
新しく車をご購入頂いたお客様や、
整備でご入庫頂いたユーザーに対して、
アンケートをお送りしている。
ある一定の時期から、
メーカーはこのアンケートをかなり重要視するようになり、
ランクが平均より下のディーラーに対して指導を行うようになった。
お客様満足度が低いディーラーが指導されるのは当然だと思うが、
この採点方法がなかなか厳しい。
アンケート自体は1000点満点になっていて、
メーカーとしては、900点以上をディーラーに目指すように指導している。
一つの設問としては、10点満点で、
7点で良い
10点で素晴らしい
といった感じだ。
私が頂くアンケートは、大体700点～800点ぐらいの回答が多く、
それでも凄くありがたいのだが、
メーカーの要望には今一歩届いていない。
特に7点でも「良い」という判定になるのだから、
日本人的には「7点」とするのが非常に無難なように感じる。
さて、日本人がこの「素晴らしい」という評価をするのはどういう時だろうか？
それはやはり、自分の想像を超える驚き、
つまり「サプライズ」があった時ではないだろうか？
では一体、このサプライズとはなんだろう。
突然のプレゼント？
お誕生日に花束が届く？
確かにどちらも嬉しい。
が、私が継続してご提供するのは
続・「想像を超えるスピードで要望に応える事」
である。
＃レス最速の男
ただひたすらにこれを目指していく所存である。
さて、明日も戒めていこう！