さきほど、テレビ番組の ガイアの夜明け
でＪＡＬ再生が取り上げられていました。
銀行の債務放棄、公的資金の注入、
その条件の一つだった厳しい整理解雇を経て、
残った社員の皆さんの、特に幹部の意識改革
を目的とした幹部社員への稲盛会長の経営哲学
を学ぶ講座を受けて、ある機種の運行を統括する
立場の機長さんが、いままで、「会社の赤字とか
無配なんて自分には関係ないと思っていた、
会社をつぶしたのは歴代の経営者だと思っていた。
お客さんが減るのは営業サイドのこととしか思っていなかった」
とおっしゃっていました。 さらに、「パイロットには
パイロットとしての営業の方法があるんじゃないか」という
ことを、自分の部下のスタッフにとつとつと
語っておられましたが、
それに応えて、ある４５歳の機長さんは、リムジンバス
（かつてはハイヤー送迎が当たりまえでしたね）
のなかで機内アナウンスの原稿を書いていました。
この機長さんは、ブリーフィングで「この状況でＪＡＬにリピート
していただくことの難しさを超えて、また再度ＪＡＬを選んで
いただけるようなフライトにしましょう」とフライト前
におっしゃっていました。
彼は、搭乗前の待合室を回って搭乗客と
コミュニケーションをとって,子供さんにパイロット帽を
かぶせて写真を撮ったり、ステッカーを配ったり
していました。
お客さんは、「今の人本物なんですか？」と
きょとんとテレビクルーに聞いていたお顔が
よかったです。
また機内アナウンスでは、「会社更正が認められ、
社員を代表して御礼申し上げます、安全を最優先し
つつ、またＪＡＬを選んでいただけるように頑張ります」
という主旨の機長さんとＪＡＬ一人ひとりの人柄と再建
への願いが感じられるようなアナウンスでした。
後日、カスタマーリレーションというのか、お客さんの苦情
処理を主な業務とする部署の方が、先ほどの運行の
幹部の機長さんのところに来られて、素晴らしい機内
アナウンスだった、サービスもよかった、ＪＡＬ最高！
などのお客さんからの声を届けながら涙を流していました。
この方は更正前は次々と最悪の苦情が寄せられて、
「もうＪＡＬには二度と乗らない」というクレームレターに
涙を流していたスタッフです。
ＪＡＬは急速に体質が変わってきているように思えます。
よって、私は引き続きＪＡＬを応援します（ＪＡＬに乗ります）。
日本を代表する誇り高き会社になってほしいですね。
それにしても、稲盛さんはすばらしい経営者ですね
７９歳、もっともっと長生きして欲しいです。
でも飛行機に乗って、そんなに腹立つって言う
お客さんの側も ちょっと と 私はおもいます。
搭乗カウンターでおじさんスタッフとグランドホステス
を並べてえらい剣幕で怒鳴りまくったりしている
叔父さん客を何回か見たことありますが、まあ
事情はわかりませんが異常な光景であることは
たしかです。 大人として、クレームの出し方にも
作法がありませんか？
ある外国籍（中国人）の日系航空会社のスタッフが
ファーストクラスのフリークエントフライヤー（頻繁利用顧客）
の荷物が行方不明となったとき、そのおじさんが、
「いいよ、いいよそのうちでてくるよ」と、平謝りのスタッフ
をかえってねぎらっている姿を見て、
日本人に対するイメージが全く変わった！
という記事もありました。
そういうときこそ、その方の成熟度が現れる瞬間だと思います。