こんにちは、
三浦綾子です。
"スキル売り"から"価値売り"へ、
年商1,000万円までのロードマップを一緒に作り
ビジネスを飛躍させるサポートをしています。
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起業して8年。
ほとんどクレームも
返金対応もしたことがありません。
記憶があるのは
起業初期にあった2件。
・どうやってクレームが出ないようにしているのか？
・出た時にどう対処したのか？
今日はこのお話しをしていきます。
お引き受けできる人を受ける
当たり前のことだけど、
自分が「この人を未来に連れていける！」と
思った方を選ぶようにしています。
結果はコントロールできないけれど、
そもそもその人を引っ張り上げられる
未来が描けないなら当然結果は出ないので。
自分が相手の未来を信じれるかどうか？
ここを確認してお引き受けをします。
実績が少なくて判断できない時は？
自分自身の実績が少なくて、
結果を出せるかどうか判断ができない場合は、
・モニターとしてお引き受けする
・相手と目指したいゴールは共有する
・サポートのプロセスも共有しておく
この3点をやっておきましょう。
結果は作るもの。
その勇気があなたに実績をもたらし、
今後のビジネスを飛躍させてくれます。
謎の価格設定にしない
結局、クレームが起きる原因は、
サポートに満足をしない時。
当然、価格が高くなれば、
期待値も上がります。
自分が引き受けられる金額設定にしましょう。
少しずつ器を広げていてば、
価格設定の基準値も上がっていきます。
過去の私のクレーム案件
起業初期の頃に2件ありました。
実際のクレーム案件
1、もっと本格的なSEOのことを教えてくれると思った
2、約束した成果が出ないのは何故か？
どっちも事前の
情報共有不足です。
SEOのどの程度の知識提供なのかを
伝えて意思疎通をしておけば良かったし、
成果についての不満も、
この方が望むコンサルティングスタイルでは
なかったことが不満の要因だったと思うのですが、
そこを事前にすり合わせておけば、
良かったわけです。
どう対応したか？
これは、すごくシンプルです。
最優先事項にして、
すぐに連絡をして話を聞く。
メールじゃなくて、
ちゃんと会話をした方がいい。
クレームって、
大体、感情が拗れて起きます。
だから、相手の気持ち、
感情の背景を理解すること。
クレームの対処法
クレームの対処法
2、相手の状況・感情を聞く
3、その感情にさせたことについて素直に謝る
4、今後の対処法を冷静に相談する
やることは、 このSTEPです。
謝ることと、
対処法の相談は全く別物。
感情を誘発させたことは事実で、
そこを不快に思っていることについては、
素直に謝りましょう。だって、事実だから。
クレームが拗れたらどうする？
あとは冷静な話し合いです。
・サポート継続する？しない？
・しない場合、返金する？しない？
など。
出来ない要望を受けた場合は、
無理に受ける必要はないです。
難しいですと伝え、
誠意を持ってあとはお互い納得した形で
契約を終了させましょう。
最初が肝心
最初が肝心。
・お互いに納得した価格か？
・お互いが納得したサポートか？
ここのすり合わせができていれば、
クレームはまぁそう簡単には起きません。
だから、最初は丁寧に
一人一人のお客様と契約前に
しっかりとお話しをしましょう。
それで、ほぼ解決です。
あなたの起業を応援しています
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ー 自己紹介 ー
三浦綾子
株式会社女子トク代表取締役
〈経歴〉
大手人材派遣会社で7年、その後、
2019年7月に株式会社女子トクを設立。
働く女性の平均所得を向上させたいという想いで、
〈実績〉
□女性向け起業・ビジネス支援
会社員から独立を果たした/売上が月100万円を超えた/
□その他ビジネス支援
・東京地下鉄株式会社様：「脱いいね・
・阪急メンズ館（梅田・有楽町）様：「スマホで完結！
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