勝ち残るためには…

ホール管理者の仕事とは？

この質問の答えは、在籍する企業・店舗の方針とそれぞれの考え方によって、多少異なるのではないでしょうか。

シンプルに答えるならば、利益の確保・店舗の運営管理・人材育成などが挙がるかと思います。

方針や考え方については、千差万別ですから、それは正しいあれは間違いとは、単純に判断のつかないところ。

多くの方針が存在する中で、私がしばしば疑問に思うのが、管理者が現場を把握していないケースです。

正確に言うと、現場に出ないということです。

現場に出る＝仕事ではないということは、理解しておりますが、必要なのに動かないといった場面に出くわした時に、疑問に思うのです。

こういった場合に語られる理由は、役割分担が出来ており、数値管理をメインにしている場合や、販促品の作成が多く、かかりっきりで事務所に籠っているなどがあります。

私自身ホール管理者の経験もありますので、理解する部分もあります。

それはこういった状況で語られる正当性についての考えと、その対極にあるやらない理由も。

やらない理由というのは、逃げであったり怠慢であったりする場合が多いのですが、昨今の不況のなかで、私の考えでは、現場に出る機会とその重要性は高まると考えます。

人件費削減のための一環というだけではなく、差別化の武器として接客というものが重要だと思うのです。

ここでいう接客とは、人の繋がりであったり、人間性であったり、機械・や設備以外の部分での囲い込みというものです。

機械導入競争や販促の手数・質では、効果が現われ辛い状況になってきています。

つまり、特効薬はなく、いわゆるブルーオーシャン(私はこの言葉はあまり好きではありませんが)に持ち込むには、行動＝人間力にあると思います。

私のこれまでの経験を振り返ると、どん底から這い上がるきっかけというのは、正しい戦略を探した時でもなく、誰かに頼って何とかなった訳でもなく、ただ懸命に初心に帰って動いたことです。

答えは現場にあるという言葉に納得する方は多いと思います。

ただこの言葉の実践については隔たりがあり、効果が出ないケースもあります。

お店任せ、社員任せ、現場のアルバイト任せなどがこれにあたります。

素晴らしい考え方や戦略であっても、一部の人間だけでは、当然効果も芳しくないのです。

お客様は思った以上に、ホールの置かれている状況をご存じありません。

思った以上にパチンコ台の向こうにあるものについて、憶測しているとも言えます。

クレーム時に一スタッフが対応するより、管理者が対応する方がよい結果になることは、セオリーだと思いますが、負のリカバリに対応するその力を、正の方向使ってみては、いかがでしょう。

ただ擁護する訳ではありませんが、数値に関する守秘義務や利益確保のために、お客様と顔を合わせたくないという気持ちになるのも、管理者なのです。

なかなか現場に出ない管理者に、ただ現場に出ろと言ったところで、笛吹けど踊らずといった結果になりかねません。

戦略の一貫性もそうですが、施策の転換というのは、価値観の転換にも似て、当事者が納得しないことには、前向きに取り込んでいただけません。

勤務時間や仕事量などに配慮し、経営陣がしっかりとバックアップ・ケアしないと、机上の空論に終わるということなのです。