昔、勤めていた会社でちょっと変わった上司がいました。
その上司、なぜかクレーム対応の場面になると、
僕をわざわざ同行させるんです。
他の先輩や上司たちは、クレームには一人で行くのが当たり前。
後輩を連れて行く人なんていなかったのに、
この上司だけは毎回「一緒に行こう」と声をかけてくる。
で、いざ現場に行ってみると、
先方はそんなに怒っている様子もなく、
普通に謝罪して、穏やかに話はまとまる。
…だけじゃなく、
なぜかその場で「またお願いしますね」と、注文までいただく。
最初は「たまたまかな？」と思ったんですが、
次のクレーム対応のときも同じ流れで、やっぱり注文が入る。
正直、びっくりでした。
クレームに行って、注文もらって帰ってくるって何事…？笑
そしてなぜか、その注文の手配は毎回僕の担当になるという謎展開。
「お前も一緒に行ったんだからよろしく！」って。いやいや、取ったのあなたですよ😂
でも、あとから思ったんです。
この上司、普段からお客様との関係づくりが丁寧で、
信頼をしっかり積み上げていたんだろうなと。
だから、トラブルがあっても関係が崩れないし、
むしろ“ちゃんと謝ってくれたから、またお願いしよう”と
思ってもらえるのかもしれないなって。
クレーム対応って、ただ謝るだけじゃなくて
「日頃の関係性がどうだったか」が出る場面なんだなと
勉強になった出来事でした。